Чи захочете ви мати справу з людиною, якій не довіряєте? Вести бізнес з випадковим знайомим? А як щодо того, щоб зробити дорогу покупку у продавця, чиї слова або наміри явно здаються оманливими?
Очевидна відповідь – ні. Фактор довіри відіграє дуже важливу роль як у відносинах, так і в бізнесі. Якщо відвідувачі вашого сайту йому не довіряють, то ні трафік, ні позиції не допоможуть вам перетворити його в хороший бізнес-актив. Рівень продажів навряд чи окупить вкладені в інтернет-маркетинг бюджети.
Хороша новина в тому, що багато речей, які викликають недовіру або занепокоєння у потенційних клієнтів, легко виправити. І це дозволяє підвищити конверсію практично на будь-якому сайті.
А тепер давайте розберемося в цьому докладніше.
Установка SSL-сертифіката і перехід на захищене з’єднання, крім гарантій збереження особистих даних і транзакцій, дасть вам і репутаційний бонус у вигляді значка безпеки в браузері.
Також це гарантія того, що відвідувач вашого сайту одного разу не побачить подібне попередження:
Цілком можливо, що скоро подібні повідомлення будуть з’являтися по відношенню до всіх сайтів, які передають дані і при цьому працюють на HTTP. Навіть якщо користувач не покине такий сайт відразу, навряд чи у нього виникне особливе бажання щось купувати на такому ресурсі.
Добре продумана сторінка «Про нас» може зіграти велике значення в контексті формування довіри до вас з боку відвідувачів сайту. Особливо це важливо для сайтів послуг і в B2B-нішах.
Тут можна коротко розповісти історію компанії, показати фото співробітників, офісу або складу, а якщо бренд існує давно – викласти і знімки з минулого, які тільки додадуть вам авторитету. Фотографії людей, які працюють в цьому бізнесі, персоналізують компанію і зміцнюють довіру до неї.
Крім того, дайте відповіді на такі потенційні питання як:
Будь-хто може написати, що він лідер на ринку і робить свою роботу краще за всіх. Але що якщо половина ваших конкурентів зробить те ж саме? Кому з трьох компаній «№1 в місті» клієнт повинен повірити?
Відповідь проста – тому, хто зможе підкріпити свої твердження доказами. Сертифікати якості, публікації в ЗМІ, тематичні дослідження, звіти з заходів в яких ви брали участь і т. д.
Люди набагато охочіше довіряють тому, хто може надати наочне підтвердження своїх слів.
Це може бути візуалізація послуги у вигляді фотографій і відео виконаних робіт, з демонстрацією «до і після», відображенням в хронологічному порядку процесів, аргументації обраних рішень і демонстрацією підходу. Як невеликі пункти в портфоліо, так і красиво оформлені, докладні кейси.
Особливо важливим даний момент є при продажу продуктів які відносяться до преміального сегменту і пропозиції складних послуг. Так ви можете закрити заперечення з приводу високої ціни і підтвердити додану вартість.
Навіть якщо подібний фото- і відеоконтент буде порівняно невисокої якості, це все одно забезпечить ефект на порядок краще ніж використання стічних зображень або відсутність їх взагалі.
Відгуки можуть бути на сторінці товарів, можуть виводиться блоком на головній або портфоліо, і можуть бути виконані в різних форматах: текст з фото, відеозапис, скан листа-подяки або скріншоти з соцмереж. Це потужний соціальний доказ, який працює навіть в разі, якщо ці самі відгуки не завжди позитивні.
Доказом авторитету компанії є й публікації на сторонніх ресурсах, в тому числі і в якості колонок від фахівців, які в ній працюють.
Цитованість, згадки на інших сайтах / соцмедіа та інші подібні речі, створюють ореол авторитетності і професіоналізму навколо бренду, підвищують довіру до нього.
Люди хочуть відкритості і чесності від того, з ким вони мають взаємодіяти. Ніхто не хоче мати справу з тим, хто щось від них приховує. У цьому плані, очікування покупців в інтернеті ще вище, адже їм належить довірити свої гроші віддаленому і зовсім їм незнайомому продавцю.
Напишіть про гарантії, які ви можете надати: повернення, обмін або як мінімум швидка доставка. Надайте кілька каналів для контакту, крім звичної форми зворотного зв’язку та електронної пошти.
Вартість доставки і всілякі додаткові збори, теж повинні бути чітко вказані заздалегідь. Не варто “радувати” клієнта цим вже на етапі оформлення замовлення в кошику або в процесі надання послуги.
Використовуйте мову цільової аудиторії, а не професійний сленг, який зрозумілий тільки людині, яка років 5 відпрацювала в цій ніші. Люди купують у людей. І вони хочуть спілкуватися зі схожими на себе, тому варто уникати на сайті фраз, які змушують людей думати, що ви «чужий».
Якщо ж у використанні специфічних термінів все-таки є необхідність, варто докладніше пояснити їх значення. Або ж скористатися більш зрозумілими синонімами, які мають аналогічне значення.
Навряд чи компанія, яка стверджує про свою увагу до деталей в роботі, але в той же час допускає дурні граматичні помилки на своєму ж сайті, викликатиме у відвідувачів особливу довіру. Помилки є демонстрацією недбалого ставлення і викликають передбачувано упереджену реакцію у потенційних клієнтів.
Це ж стосується і “битих” посилань, які ведуть в нікуди, непрацюючих скриптів, заплутаної навігації та інших моментів, які свідчать про увагу до деталей з боку даного бізнесу.
Хоча багато власників бізнесу і розуміють важливість факторів довіри на сайті, такі моменти часто не беруть до уваги, так як багатьом здається, що вони не забезпечують чітко вимірних результатів.
Але перше враження – дуже важливе, і інтернет в цьому плані нічим не відрізняється від офлайну. Вам потрібно чітко розуміти, на яку аудиторію орієнтований ваш сайт, говорити з цими людьми спільною мовою, забезпечити прозорість і докази своєї експертизи.
Send this to a friend