Фактори довіри на сайті: чому це важливо і як з ними працювати

Чи захочете ви мати справу з людиною, якій не довіряєте? Вести бізнес з випадковим знайомим? А як щодо того, щоб зробити дорогу покупку у продавця, чиї слова або наміри явно здаються оманливими?

Очевидна відповідь – ні. Фактор довіри відіграє дуже важливу роль як у відносинах, так і в бізнесі. Якщо відвідувачі вашого сайту йому не довіряють, то ні трафік, ні позиції не допоможуть вам перетворити його в хороший бізнес-актив. Рівень продажів навряд чи окупить вкладені в інтернет-маркетинг бюджети.

Хороша новина в тому, що багато речей, які викликають недовіру або занепокоєння у потенційних клієнтів, легко виправити. І це дозволяє підвищити конверсію практично на будь-якому сайті.

А тепер давайте розберемося в цьому докладніше.

Перейдіть на HTTPS-протокол

Установка SSL-сертифіката і перехід на захищене з’єднання, крім гарантій збереження особистих даних і транзакцій, дасть вам і репутаційний бонус у вигляді значка безпеки в браузері.

Також це гарантія того, що відвідувач вашого сайту одного разу не побачить подібне попередження:

Цілком можливо, що скоро подібні повідомлення будуть з’являтися по відношенню до всіх сайтів, які передають дані і при цьому працюють на HTTP. Навіть якщо користувач не покине такий сайт відразу, навряд чи у нього виникне особливе бажання щось купувати на такому ресурсі.

Розкажіть більше про себе

Добре продумана сторінка «Про нас» може зіграти велике значення в контексті формування довіри до вас з боку відвідувачів сайту. Особливо це важливо для сайтів послуг і в B2B-нішах.

Тут можна коротко розповісти історію компанії, показати фото співробітників, офісу або складу, а якщо бренд існує давно – викласти і знімки з минулого, які тільки додадуть вам авторитету. Фотографії людей, які працюють в цьому бізнесі, персоналізують компанію і зміцнюють довіру до неї.

Крім того, дайте відповіді на такі потенційні питання як:

• Хто ви такі?
• Навіщо ви в цьому бізнесі?
• Чим відрізняєтеся від решти?
• Які сповідуєте цінності і стандарти якості в роботі?
• З чого ви починали і куди плануєте рухатися в майбутньому?

Надайте докази своїх слів

Будь-хто може написати, що він лідер на ринку і робить свою роботу краще за всіх. Але що якщо половина ваших конкурентів зробить те ж саме? Кому з трьох компаній «№1 в місті» клієнт повинен повірити?

Відповідь проста – тому, хто зможе підкріпити свої твердження доказами. Сертифікати якості, публікації в ЗМІ, тематичні дослідження, звіти з заходів в яких ви брали участь і т. д.

Люди набагато охочіше довіряють тому, хто може надати наочне підтвердження своїх слів.

Продемонструйте свої навички в справі

Це може бути візуалізація послуги у вигляді фотографій і відео виконаних робіт, з демонстрацією «до і після», відображенням в хронологічному порядку процесів, аргументації обраних рішень і демонстрацією підходу. Як невеликі пункти в портфоліо, так і красиво оформлені, докладні кейси.

Особливо важливим даний момент є при продажу продуктів які відносяться до преміального сегменту і пропозиції складних послуг. Так ви можете закрити заперечення з приводу високої ціни і підтвердити додану вартість.

Навіть якщо подібний фото- і відеоконтент буде порівняно невисокої якості, це все одно забезпечить ефект на порядок краще ніж використання стічних зображень або відсутність їх взагалі.

Покажіть відгуки, рекомендації і згадки

Відгуки можуть бути на сторінці товарів, можуть виводиться блоком на головній або портфоліо, і можуть бути виконані в різних форматах: текст з фото, відеозапис, скан листа-подяки або скріншоти з соцмереж. Це потужний соціальний доказ, який працює навіть в разі, якщо ці самі відгуки не завжди позитивні.

Доказом авторитету компанії є й публікації на сторонніх ресурсах, в тому числі і в якості колонок від фахівців, які в ній працюють.

Цитованість, згадки на інших сайтах / соцмедіа та інші подібні речі, створюють ореол авторитетності і професіоналізму навколо бренду, підвищують довіру до нього.

Забезпечте гарантії і прозорість

Люди хочуть відкритості і чесності від того, з ким вони мають взаємодіяти. Ніхто не хоче мати справу з тим, хто щось від них приховує. У цьому плані, очікування покупців в інтернеті ще вище, адже їм належить довірити свої гроші віддаленому і зовсім їм незнайомому продавцю.

Напишіть про гарантії, які ви можете надати: повернення, обмін або як мінімум швидка доставка. Надайте кілька каналів для контакту, крім звичної форми зворотного зв’язку та електронної пошти.

Вартість доставки і всілякі додаткові збори, теж повинні бути чітко вказані заздалегідь. Не варто “радувати” клієнта цим вже на етапі оформлення замовлення в кошику або в процесі надання послуги.

Говоріть мовою своїх клієнтів

Використовуйте мову цільової аудиторії, а не професійний сленг, який зрозумілий тільки людині, яка років 5 відпрацювала в цій ніші. Люди купують у людей. І вони хочуть спілкуватися зі схожими на себе, тому варто уникати на сайті фраз, які змушують людей думати, що ви «чужий».

Якщо ж у використанні специфічних термінів все-таки є необхідність, варто докладніше пояснити їх значення. Або ж скористатися більш зрозумілими синонімами, які мають аналогічне значення.

Помилки, биті посилання і інші помилки

Навряд чи компанія, яка стверджує про свою увагу до деталей в роботі, але в той же час допускає дурні граматичні помилки на своєму ж сайті, викликатиме у відвідувачів особливу довіру. Помилки є демонстрацією недбалого ставлення і викликають передбачувано упереджену реакцію у потенційних клієнтів.

Це ж стосується і “битих” посилань, які ведуть в нікуди, непрацюючих скриптів, заплутаної навігації та інших моментів, які свідчать про увагу до деталей з боку даного бізнесу.

Висновки

Хоча багато власників бізнесу і розуміють важливість факторів довіри на сайті, такі моменти часто не беруть до уваги, так як багатьом здається, що вони не забезпечують чітко вимірних результатів.

Але перше враження – дуже важливе, і інтернет в цьому плані нічим не відрізняється від офлайну. Вам потрібно чітко розуміти, на яку аудиторію орієнтований ваш сайт, говорити з цими людьми спільною мовою, забезпечити прозорість і докази своєї експертизи.