- 1 3 характеристики проблемних клієнтів
- 2 Потрібно розуміти різницю між поняттями «проблемний клієнт» та «проблемна ситуація»
- 3 8 ознак проблемного клієнта
-
4
10 типів проблемних клієнтів у продажах
- 4.1 1. Некомпетентний клієнт
- 4.2 2. «Сім п’ятниць на тижні» (ненадійний, необов’язковий та розсіяний клієнт)
- 4.3 3. Лінивий, що приріс до стільця клієнт без мотивації
- 4.4 4. Неадекватний і жадібний клієнт («Скрудж Макдак»)
- 4.5 5. «Нелояльні» клієнти («я ще подивлюся»)
- 4.6 6. «Нитик», «зануда» і «мозок, що виносить»
- 4.7 7. «Прямолінійний», «консерватор» і «дід»
- 4.8 8. «Пуп землі» і «Король миру» («понти»)
- 4.9 9. «Наша помилка», «Негативний досвід співпраці»
- 4.10 10. «Агресивний» та «Істеричний» клієнт (скандаліст)
- 5 Проблемний клієнт на рівні компанії
- 6 Алгоритм роботи з проблемним клієнтом
- 7 5 правил роботи з проблемними клієнтами
- 8 6 прийомів зниження агресії клієнта
- 9 4 способи зняти стрес після спілкування з проблемним клієнтом
Проблемні клієнти трапляються у кожній компанії. Невдоволення на свою адресу можна отримати з приводу: не так надали послугу, не той товар видали, не так все оформлено і т. д., перераховувати можна довго. Умовно всіх проблемних клієнтів розділили на типи. У цьому списку кого тільки немає: “Король”, “Незнайка”, “Скрудж Макдак”. І до кожного потрібний підхід.
Найголовніше – не сплутати проблемного клієнта із проблемною ситуацією. Тут тонка грань, порушити яку легко та просто. Як підсумок – не проблемний клієнт переходить у розряд скандаліста, що ще гірше. Щоб такого не вийшло, рекомендуємо прочитати нашу статтю до кінця та бути підкованим у роботі з проблемними клієнтами, коли вони несподівано нагрянуть.
3 характеристики проблемних клієнтів
У діяльності кожного менеджера зустрічаються проблемні клієнти, які завдають багато неприємностей, у тому числі затримують оплату. Трапляються такі люди, які не хочуть прислухатися навіть до думки компетентних та досвідчених фахівців, через що догодити їм буває дуже складно. Тільки знаючи, як поводитися в таких ситуаціях, можна залишитися успішним і не впасти духом.
Головне, що повинен уміти кожен менеджер – це порозумітися і налагодити контакт з будь-яким клієнтом, навіть найпроблемнішим. Проте перед цим необхідно зрозуміти, якого типу він належить. Далі зупинимося докладніше на характеристиках проблемних клієнтів, із якими менеджери зіштовхуються найчастіше у роботі.
Нехтування іншими
Ці клієнти ніколи не думають, що їхнє рішення може вплинути на вас чи вашу роботу.
Вічно невизначені
У таких клієнтів думка постійно змінюється. Довгий час вони не можуть визначитися з термінами початку та завершення проекту, і в будь-який момент можуть змінити вимоги тощо.
Клієнти, яким важко догодити
Вони роблять ваше життя «веселим», постійно відкладаючи здача проекту та внесення непередбачених змін. При цьому платити за додатковий час вони не готові.
Відмінності проблемного клієнта від проблемної ситуації
Не завжди, коли йдеться про «проблемного клієнта», менеджер має на увазі, що причина саме в ньому. Часто все буває інакше.
Ситуація | Чи винний клієнт? |
Веб-студія сильно затримує термін виконання замовлення (розробка сайту), замовник вимагає застосувати до неї штрафні санкції. | Ні |
Замовлення виконано в строк, але замовник вказує на те, що робота виконана не відповідно до ТЗ і не хоче платити гроші доти, доки зауваження не будуть усунені. | Ні |
Людина постійно перебуває в роздратованому стані, як на роботі, так і вдома, їй постійно не подобається діяльність інших, вона груба, провокує конфліктні ситуації. В даному випадку модель поведінки та сама, що у випадку з «повільним» обслуговуванням покупців на касі супермаркету, приготуванням «холодної» шаурми в закусочній. | Так |
Потрібно розуміти різницю між поняттями «проблемний клієнт» та «проблемна ситуація»
-
Проблемний клієнт
Проблемним клієнта прийнято вважати, якщо він неадекватно реагує на різні ситуації через свої психологічні особливості, наприклад, у вигляді брехливості, агресивності, нав’язливості тощо.
Якщо вам довелося зустрітися з таким, то необхідно постаратися якнайменше з ним спілкуватися , тобто звести контакт до мінімуму. Справа в тому, що корисного зворотного зв’язку ви в жодному разі не отримаєте, крім того, розібратися в мотивах його поведінки не зможете, як і скоригувати його реакції.
Потрібно намагатися бути спокійним під час роботи, відстоювати інтереси свої власні та начальника, не слід піддаватися на агресію та маніпуляції, а також пасувати під час зустрічі з таким клієнтом. Краще відпрацьовувати подібні навички на тренінгах з асертивної поведінки, де ви навчитеся, як оптимальні моделі реагування доводити до автоматизму, а також розберете різні варіанти ситуацій, що виникають у реальному житті.
-
Проблемна ситуація
В такому випадку йдеться про утруднення, яке виникає через неузгодженість позицій сторін, відсутності певного алгоритму поведінки, завищених очікувань як з боку заказника, так і виконавця та ін.
У такому випадку вихід один, і полягає він у тому, щоб обговорювати з партнерами виникаючі труднощі, удосконалюючи у процесі цієї поведінки, і навіть управління проектами у створенні.
Якщо ви знаєте, як вирішити ту чи іншу проблемну ситуацію, не варто приховувати це від інших. Зробіть свій внесок в інформаційний банк проблем, які вже вирішені. Так ви допоможете менш досвідченим співробітникам, а також службі підтримки не витрачати час на те, що вже винайдено.
Запити, які найчастіше зустрічаються, можна зробити загальнодоступними, наприклад, у розділі на сайті (якщо він є) FAQ, так клієнтам не доведеться дзвонити в офіс для уточнення інформації.
8 ознак проблемного клієнта
1.Клієнт вважає, що все швидко і просто
Кожен стикався з клієнтами, які хотіли б отримати замовлення швидко, наприклад постер або вебсайт, а все тому, що їм здається, що зробити це дуже просто. Однак це лише тому, що вони не мають такого ж досвіду, як і ви. Деякі клієнти намагаються якнайменше витратити фінансових коштів. Однак ви все одно змушені будете пояснити, що ніяка робота не робиться швидко і не є простою, а також чому на неї доведеться витратити певний час.
В такій ситуації йдеться не про те, що ви повинні присвячувати клієнта у всі тонкощі технічного процесу або пояснювати, що ви до ранку сиділи над його проектом, однак і думати, що зробити цю роботу вам нічого не варто, йому теж не потрібно. Попросіть його розповісти про завдання детальніше, звертаючи увагу на його реакцію.
2. Обіцяють продовжити співпрацю
Щоб хоч якось знизити ціну, деякі потенційні клієнти обіцяють робити замовлення лише у вас. Тут рішення щодо того, вірити чи ні, залишається за вами, єдиною гарантією в цьому випадку є поточний проєкт, хоч і тут не все однозначно, якщо ви берете участь у тендері.
Потрібно враховувати, що навіть якщо клієнт планує співпрацювати з вами і надалі, це не є гарантією успіху, адже багато залежить від завдання, а також характеру ділового спілкування між вами.
Можна, звичайно, зробити знижку клієнту при першому замовленні, якщо він викликає у вас довіру, проте при цьому потрібно пам’ятати про ризик, що він більше до вас ніколи не звернеться.
3.Терміни далекі від реальності
Більшості клієнтів потрібно, щоб їхнє замовлення було виконане якнайшвидше, а ще краще «вчора», тому вони намагаються ставити терміни, далекі від реальності. Вкластися в них, звичайно, можна, проте для цього нерідко доводиться чимось жертвувати, наприклад, поточними проектами, особистим життям чи сном.
Після того, як ви зробите проект у короткий термін, клієнт думатиме, що і наступний буде виконаний так само оперативно. Багато виконавців в очікуванні цього намагаються завершити поточний проект похапцем, проте вони не думають у цей час про інші навантаження і своє самопочуття.
Беручи терміновий проект, внесіть у вартість суму за швидке виконання, пояснюючи клієнту, що в цьому випадку вам доведеться пожертвувати іншим замовленням. Крім того, постарайтеся дізнатися причину такого поспіху, чи є вона разовою або це звичайний темп клієнта.
4. Сумнів у вашій ціні
Коли клієнт починає висловлювати своє невдоволення ціною, це має насторожити вас. Він, звичайно, може казати, що це занадто дорого для нього, проте пояснювати вам, що робота стільки не варта, не має права.
Для клієнта ваші розцінки мають бути точними, продуманими та заснованими на обсязі роботи. Є варіант, що він знайде дешевшу пропозицію, тобто тих виконавців, які виконають проект за меншу суму, однак це зовсім не говорить про те, що ви когось обдурили. Потрібно сказати, що знайти компроміс у вартості проекту, звісно, нелегко, проте таке спілкування з конкретним клієнтом буде максимально ефективним.
5. Ви не розумієте
Ви маєте великий досвід і здатні враховувати потреби клієнта та розробляти план роботи. Чому ж, зустрівшись із замовником неодноразово, ви так і не зрозуміли, що він хоче від вас отримати?
Якщо клієнт не може чітко сформулювати власні бажання, то співпраця з ним навряд чи буде ефективною.
Це питання особливо гостро постає, коли спілкування здійснюється через електронну пошту. Щоб співпраця була успішною, не повинно бути жодної двозначності.
6.Клієнт пропадає
Терміни виконання проекту можуть затягнутися з вини замовника, коли той пропадає на дні, тижні або навіть місяці. Якщо раптом ви не можете зв’язатися з клієнтом на ранніх термінах, це має насторожити вас.
Зверніть увагу на швидкість відповіді клієнта на ваші листи, чи вам довго доводиться чекати. Так можна визначити, що замовник спілкується з декількома виконавцями у пошуках дешевшого варіанту.
Якщо вам потрібен цей проект, то в договір варто внести графік виконання роботи, причому для обох сторін, а також умови щодо відмови від проекту та недотримання термінів.
7. Безлад з самого початку
Якщо ви помітили, що з самого початку вашого спілкування з клієнтом довкола панує хаос, варто задуматися, чи потрібно починати з ним співпрацювати. Для своєчасного та повного завершення проекту робота має бути організованою як з боку виконавця, так і замовника.
Якщо клієнт не надав вам зрозумілого та чіткого технічного завдання або ресурсів на його виконання, це говорить про те, що даний проект є дуже спірним і його доля під великим питанням.
8. Довіртеся інтуїції
Нерідко саме інтуїція нагадує людині краще, ніж явні ознаки чи зачіпки. До неї обов’язково слід прислухатися, якщо ви маєте великий досвід роботи з клієнтами.
Якщо ж ви новачок і тільки розпочали самостійну діяльність, то тут дещо складніше. В даному випадку все приходить з досвідом, чим більше проектів ви виконаєте, причому тих, які ви і не хотіли спочатку брати, тим менше помиляєтеся надалі, тим гострішою стане інтуїція.
10 типів проблемних клієнтів у продажах
1. Некомпетентний клієнт
У цьому випадку йдеться про людину, яка хоче у вас щось купити (товар, послугу), проте погано розуміється на предметі і не знає, як зробити вибір. Крім того, коли фахівець починає розповідати йому про характеристики продукту, він не розуміє, про що йдеться через незрозумілі йому слова та фрази. Як результат – відтягування рішення та «розстроювання» спеціаліста, якому доводиться витрачати багато часу.
Як правило, такого клієнта називають проблемним спеціалісти, які вже мають великий досвід у продажах та високу експертність. Вони вважають, що покупець повинен знати стільки ж, скільки вони.
Що робити в такому випадку:
- Потрібно зрозуміти, що не всі клієнти знають, так само як і ви, тому слід спуститися з небес і зняти корону.
- Постаратися у подробицях розповідати про всі характеристики продукту.
- За потреби надати додаткову інформацію.
2. «Сім п’ятниць на тижні» (ненадійний, необов’язковий та розсіяний клієнт)
Характерною рисою такого типу клієнта є постійна зміна часу дзвінків та зустрічей. Він безвідповідально ставиться до своїх обов’язків і готовий знайти безліч причин, щоб не давати остаточної відповіді. Якщо ж ви в цій ситуації починаєте поводитися більш наполегливо, то він і зовсім перестає відповідати на дзвінки і уникає будь-якого спілкування. Нерідко такі клієнти відтягують оплату за укладеним договором.
Як діяти:
- Ще на етапі переговорів намагатимуться фіксувати всі домовленості та контакти з клієнтом (електронна пошта, протокол зустрічі, стенограма переговорів тощо).
- Пункти договору мають бути детально описані, це дозволить убезпечити себе на етапі укладання угоди.
- Не зайвим буде знайти альтернативну контактну особу.
- В ідеалі клієнт повинен внести 100% передоплату або надати поручителів або зробити заставу.
3. Лінивий, що приріс до стільця клієнт без мотивації
До цього типу менеджери з продажу відносять працівників держустанов, зокрема відділу закупівель, які не виявляють активності у трудовій діяльності. Якщо ж вводити нового постачальника, то їм доведеться чимало побігати кабінетами керівництва, щоб отримати їх підписи, однак робити їм цього не хочеться.
Поводитися з таким клієнтами слід так:
- В першу чергу встановити з ним контакт, після чого домогтися розташування. Далі потрібно показати клієнту, що ви готові йому допомогти, а можливо зробити роботу за нього.
- Підняти спеціаліста з місця можна, використовуючи «страх» або «можливість». Тобто покажіть йому, який зиск несе для компанії співпраця з вами. Відповідальна особа, а саме закупник, отримає нагороду, підвищення чи премію. Використовуючи страх, ви можете показати, що втратить компанія, відмовившись від співпраці з вами.
- Є варіант піти відразу до вищого керівництва, минаючи закупника, і спробувати достукатися до нього. Однак якщо це державне підприємство, то слід бути готовим до того, що завдання буде поставлено перед тим самим фахівцем, проте емоційний тон буде трохи іншим. В результаті відносини будуть зіпсовані, і клієнт знайде будь-яку причину відмовитися від співпраці з вами.
У разі ймовірність укладання першої угоди, звісно, є, проте, швидше за все, вона виявиться і останньої.
4. Неадекватний і жадібний клієнт («Скрудж Макдак»)
Такі клієнти намагаються заощадити якнайбільше, вони шукають великих знижок, вважають кожну копійку. Як правило, купують найдешевший товар, проте згодом починають скаржитися на його якість. Цей тип клієнтів повертається до обговорення інформації, що їх цікавить постійно.
Можуть по 3-4 місяці чекати на вигідну комерційну пропозицію, а через цей час оперують цінами, виставленими на момент актуальності акції, причому навіть у тому випадку, якщо вони вже змінилися. Такі люди зазвичай хочуть отримати результат, а вже потім, якщо він їх влаштує, заплатити за роботу спеціалістів.
Як діяти:
- Визначитися для себе, чи це ваш клієнт, і чи готові ви пожертвувати своїм часом заради нього.
- Замовник повинен надати детальне технічне завдання на товар або послугу, що дозволить вам надалі обґрунтувати ціну та уникнути претензій щодо якості (якщо клієнт погодиться на зниження вартості, жертвуючи при цьому якістю).
- Фіксуйте всі дії та кроки, тобто надсилайте клієнту протокол зустрічі після кожного спілкування, а також досягнутих домовленостей. В ідеалі, якщо замовник підпише його.
- У реченні слід вказувати терміни, протягом яких діє вартість товару.
5. «Нелояльні» клієнти («я ще подивлюся»)
Вони надають перевагу короткостроковим партнерським відносинам, тому часто і досить легко змінюють постачальників. Іноді їм навіть не важливо, у кого вони будуть купувати, угоди найчастіше укладаються імпульсивно.
Як працювати з такими клієнтами:
- Бути завжди напоготові, намагатися підтримувати постійний зв’язок, щоб у перервах між вашими зустрічами не з’явився більш привабливий варіант.
- Спілкуватися із проблемними клієнтами по телефону не варто, краще це робити наживо.
- Наголошувати на партнерських відносинах, навіть дружніх.
- Показати клієнту, якою вигідною може бути довгострокова співпраця.
6. «Нитик», «зануда» і «мозок, що виносить»
Це песимістично налаштовані клієнти, які здатні довести до абсурду абсолютно будь-яку ситуацію (раптом машина на складі вийде з ладу або взагалі товару не виявиться в наявності, програма дасть збій або зірки встануть не так, як потрібно і т. д.). Як правило, вони ставлять безліч питань, причому у всіх відповідях шукають каверзу або обман.
Працювати в даному випадку потрібно так:
- Бути більш терплячим.
- Перш ніж приступати до укладання угоди, поговорити на якісь абстрактні теми.
- При розмові із клієнтом бути позитивним.
- Не варто чекати, поки клієнт почне ставити питання, дійте на випередження, проговоріть можливі ризики, а також розкажіть, що робитимете, щоб їх зняти ще на етапі укладання угоди.
7. «Прямолінійний», «консерватор» і «дід»
Найчастіше це люди, народжені ще за часів СРСР, які точніше розпочали тоді свою справу, причому багато з них рядових посад. Як правило, у них завжди є своя точка зору та принципи. Якщо пропозиція не входить у їхню картину світу, то вона буде не цікава. Такі проблемні клієнти займають лідируючу позицію у менеджерів з продажу послуг і товарів, що не існували за часів СРСР (послуги в консалтинговій галузі, інтернет-реклама, IT).
Як працювати з такими клієнтами:
- Докладно розповідати про переваги наданих вами продуктів, посилаючись на конкретні приклади з ринку.
- Якщо клієнт має вже стратегію і постачальників, то змушувати його відмовлятися від них не варто, запропонуйте пробну партію товару.
- Покажіть, що ви теж є шанувальником того, що перевірено часом, одночасно розповідайте про переваги сучасного.
- Якщо ви знаєте, яка думка для клієнта є авторитетною, це буде ідеальним варіантом, демонструючи продукт, посилайтеся на нього.
- Спробуйте знайти в його оточенні агента впливу і досягти його розташування.
8. «Пуп землі» і «Король миру» («понти»)
Такому типу клієнтів підходить поняття «навмисний нарцис», яке їх дуже добре характеризує, зокрема, їхню стратегію взаємодії. Під час переговорів вони ставлять себе найвище. Проте свою зарозумілість виявляють лише доти, доки відчують у співрозмовнику певний «стрижень» і зрозуміють, що із нею спілкуються рівних.
Працювати з такими клієнтами потрібно таким чином:
- Дотримуйтесь позиції на рівних протягом усього спілкування.
- Покажіть клієнту його зиск при покупці продукту у вас.
- Не піддавайтесь на вмовляння клієнта, стійте на своєму. За винятком тих випадків, коли у відповідь на ваші поступки він буде відповідати тим самим.
- Зробіть йому ексклюзивну пропозицію, навіть якщо вона коштуватиме дорожче (з цим типом клієнтів цей підхід добре працює).
9. «Наша помилка», «Негативний досвід співпраці»
Якщо клієнт у минулому зіткнувся з негативним ставленням співробітників вашої компанії, він може відмовлятися від роботи з вами зараз. Можливо, ви самі і допустили промах у минулих угодах із ним. В результаті від співпраці з вами у клієнта залишилося негативне враження, що є причиною відмови в даний час.
Працювати слід так:
- Як показує практика, ображатися людина може кілька років. Так, наприклад, один клієнт тримав образу на фахівця цілих 15 років і не розглядав його як постачальник. А все через те, що йому під час зустрічі не запропонували філіжанку кави.
- Діяти потрібно за алгоритмом роботи зі скаргою та рекламацією: 1) Спочатку дайте висловитися. 2) Потім дайте зрозуміти, що ви його розумієте, співчуваєте, вибачтеся. 3) Знайдіть вирішення проблеми. 4) Подякуйте клієнту. 5) Негайно вживіть заходів.
- З’ясуйте, чому клієнт відмовляється з вами співпрацювати, яку помилку ви припустилися у взаємодії з ним раніше. Це дозволить знайти рішення та зрозуміти, як діяти далі.
- Покажіть клієнту, які дії компанія зробила для того, щоб така ситуація не повторилася (якщо зміни дійсно були).
- Іноді (в крайньому випадку) краще вибачитися і відпустити клієнта, найчастіше це особиста образа. Однак, навіть незважаючи на відмову, ви в будь-якому випадку повинні прагнути отримання згоди, тобто потихеньку продовжувати взаємодію з клієнтом, показуючи йому свій професіоналізм і компетентність.
10. «Агресивний» та «Істеричний» клієнт (скандаліст)
Кожен спеціаліст, який займається продажами, хоч раз у своїй діяльності зустрічав такий тип клієнтів. При спілкуванні з ними виникає відчуття, що вони шукають будь-який привід, щоб посваритися з вами, причому причина може бути будь-що: починаючи від відсутності необхідного продукту на складі і закінчуючи тим, що ви на нього не так подивилися.
Щодо цих клієнтів прийнято використовувати такий термін, як «споживчий екстремізм».
Від них часто можна почути погрози, вимоги звільнити працівника, вони пишуть скарги на всі існуючі інстанції. Клієнти, що належать до цього типу, як правило, не готові слухати доводи, які ви наводите, крім того, вони нерідко перетворюють їх на черговий привід для скандалу.
Що стосується цього типу проблемних клієнтів і способів взаємодії з ними, то поводитися треба так:
- Намагатися не показувати емоції, які тільки розбурхують клієнта, а зберігати спокій у будь-якій ситуації.
- Відповідати питання спокійно без емоцій.
- Вжити заходів для пошуку способу вирішення проблеми.
- Використовувати ту саму зброю, тобто посилатися під час розмови на регламенти, законодавчі акти та документи. Крім того, ви навіть можете запропонувати клієнту написати в книгу пропозицій або скарг свої претензії.
- Хороший заспокійливий ефект дає відео-або аудіозапис, проте тут потрібно враховувати, що клієнта необхідно проінформувати про нього заздалегідь.
Головне, що слід пам’ятати – немає на сто відсотків ідеальних або проблемних клієнтів, нерідко вони поєднують у собі кілька типів, внаслідок чого виходить гібрид поведінки та характеру.
Проблемний клієнт на рівні компанії
Якщо говорити про проблемних клієнтів у рамках компанії, то це, як правило, ті, на роботу з якими організація витрачає більше ресурсів, ніж отримує.
Буває, що замовник є приємною у спілкуванні людиною, і для менеджера він не є проблемним, проте якщо говорити про фірму, то для неї співпраця з нею може виявитися негативною.
Розглянемо приклад.
Одна компанія надає послуги організації Х, у своїй єдиними витратами нею є час працювати. Щоб обчислити вартість обслуговування, необхідно знати кількість співробітників компанії, які працюють з організацією Х, їхню заробітну плату та час, який вони витрачають на клієнта. Отримане значення необхідно збільшити на розмір депозитної ставки в банківській установі, внаслідок чого і вийде мінімальна ціна надання послуги для Х.
Співробітник | Заробітна плата за годину роботи (у | . | Ціна послуги, рік, у.о. |
A | B | A*B*12 | |
Маркетолог | 6 | 60 | 4320 |
керівник відділу | 10 | 20 | 2400 |
Директор | 20 | 10 | 2400 |
Разом | 9120 | ||
* з урахуванням податків та необхідних виплат | |||
Депозитна ставка в банку, % | 5 % | ||
Мінімальна ціна послуг для Х (вартість обслуговування + сума за депозитом) , у.о. | 9576 |
Для компанії замовник, який платить за послуги менше за її мінімальну вартість, є невигідним і проблемним, оскільки виконавець не покриває власні витрати. Крім того, таким чином, він просто упускає вигідніші можливості, наприклад, покласти гроші в банк і заробити більше.
Проблемні клієнти з’являються з наступних причин:
- Компанія не переглядає умови співпраці з партнерами при змінах, пов’язаних з якістю послуг, складністю роботи, появою нових опцій. І тут потрібно обов’язково обговорити вартість роботи.
- Співробітники компанії недостатньо підготовлені, не до кінця налагоджені процеси роботи з клієнтами всередині компанії, відсутній інформаційний банк проблемних ситуацій, які вже були вирішені. Як результат – працівники неправильно розраховують вартість надання послуг, витрачають свої сили на те, щоб придумати те, що вже давно було винайдено за них, відволікають колег та керівництво, бігаючи до нього за схваленням, тим самим забираючи дорогоцінний час, який можна було б витратити інші проекти.
Якщо фірма враховує час, що витрачається на надання послуг клієнту, можна скласти дві таблиці, які слід внести фірми, в одну – порядку зменшення виручки, а іншу – тимчасових витрат. Якщо ТОП-10 клієнтів в обох таблицях більш-менш збігається, це ідеальний варіант, якщо ж ні, варто шукати причину.
Після того, як найпроблемніші клієнти були виявлені, слід подумати над тим, чи можливо переглянути умови співпраці з ними. Механічний підхід у разі слід одночасно виключити, оскільки робота з клієнтом то, можливо вигідна для репутації організації чи відносини із нею мають потенціал у розвиток. У будь-якому випадку необхідно усвідомлено підходити до цього питання та бути впевненим у тому, що співпраця відповідає інтересам компанії.
Алгоритм роботи з проблемним клієнтом
Взаємодіючи з проблемним клієнтом, менеджер, а також керівник повинні дотримуватися певного алгоритму. Якщо не упускати жодного кроку, то практично будь-який конфлікт (90% випадків) може бути вирішений дома, а негативні емоції зміняться на позитивні.
Для цього використовуються різні методи, наприклад техніки боротьби з агресією споживача, нейтралізації конфліктних ситуацій, правила спілкування з надмірно емоційними людьми, а також спеціальні вправи. Головною метою є аналіз причин, через які виникли конфлікти, щоб надалі їх не допускати.
Звідки береться агресивна реакція у людей на щось?
Як стверджують психологи, найчастіше так відбувається тоді, коли людина почувається безсилою перед загрозою, яка над нею нависла (моральною, матеріальною чи фізичною) і хоче захиститися. У такий спосіб він намагається вийти з некомфортного стану, проте, щоб досягти спокою, потрібно, щоб його конфліктністю та агресією заразилися оточуючі.
Як приклад розглянемо таку ситуацію.
В організацію приходить клієнт і висловлює своє незадоволення співробітнику, причому на підвищених тонах. Агресія з його боку пояснюється тим, що він відчуває загрозу своєму благополуччю (в даному випадку матеріальному), оскільки він упевнений, що товар неналежної якості йому продали навмисно, тобто обдурили. У цій ситуації (яку він уже не контролює) йому тільки й залишається, що агресивно висловлюватиме своє невдоволення, провокуючи оточуючих на ту саму ситуацію.
Підлаштовуємось під клієнта на емоційному рівні.
Якщо співробітник компанії бачить, що клієнт перебуває у розвиненому, роздратованому стані та кардинально налаштований, то пасивна, апатична та безініціативна поведінка лише посилить ситуацію. У разі необхідно одночасно бути спокійним, але приймати позицію клієнта. Припустимо ситуацію, що він прийшов у компанію і починає виявляти своє невдоволення за інших відвідувачів на підвищених тонах.
У спілкуванні з таким проблемним клієнтом менеджер з продажу завжди повинен бути спокійним, але при цьому він усім своїм виглядом, а також діями показувати, що проблема буде вирішена в найкоротший термін. “Доброго дня! Будь ласка, підкажіть, який співробітник компанії вас обслуговував? Ми зараз же знайдемо спеціаліста та обов’язково вирішимо вашу проблему». В такому випадку менеджер одночасно показує клієнту, що поділяє його невдоволення, дає зрозуміти, що воно виправдане, людина почута і виявляє йому співчуття.
Якщо споживач йшов з метою виплеснути на весь персонал компанії свій негатив, а у відповідь отримає таку реакцію, то він буде приголомшений, оскільки негативної відповіді, яку він чекав від співробітника, не буде. Якщо претензії клієнта справді виправдані, то бажання співробітника допомогти і увійти в його становище завжди пом’якшує обстановку та дає надію на те, що ніхто не хотів його обманювати і це безглузда випадковість, яка найближчим часом буде виправлена.
- Наступний крок при роботі з проблемним клієнтом – постаратися зробити так, щоб нові споживачі не побачили скандалу, який влаштувала незадоволена людина, для цього його краще відвести кудись убік, інакше це може негативно позначитися на репутації компанії.
- Не менш важливим етапом є розташування проблемного клієнта.При розмові з ним ніколи не вставайте навпроти нього, оскільки ви займаєте позицію протистояння, а цього допускати не можна. Розташовуйте лише поряд із клієнтом.
- Цей крок є, мабуть, найважливішим. Тут треба дати клієнту висловитися, нехай він докладно розповість, чим незадоволений, що його мучить і що спричинило його агресивну поведінку та роздратування.Ніколи не перебивайте клієнта, навпаки, покажіть йому, що розділяєте його позицію і готові допомогти виправити ситуацію. Погоджуйтеся з усіма претензіями, які він пред’являє: «Так, звичайно, ви маєте рацію, ваше невдоволення виправдане, і ми постараємося зробити все, щоб зараз же виправити!».
- Потрібно конкретизувати проблему, дізнатися, що саме не влаштовує клієнта.
Тільки після того, як споживач буде почутий, можна приступати до вирішення питань. Якщо крок за кроком дотримуватися всіх пунктів цього алгоритму, конфліктна ситуація пом’якшиться вже на перших етапах.
5 правил роботи з проблемними клієнтами
Кожен менеджер з продажу розуміє, що з проблемними клієнтами потрібно вчитися справлятися, оскільки один конфлікт, який був успішно вирішений, забезпечить надалі десятки успішних зустрічей.
Для цього необхідно дотримуватися таких правил:
- Добре підготуйтеся, тобто вивчіть весь асортимент товару, властивості продукції, список послуг, що надаються вашою компанією. Таким чином ви покажете клієнту свою компетентність та високий рівень сервісу.
- Просто працюйте і не приймайте на свій рахунок витівки клієнтів. Потрібно пам’ятати, що людина, яка впевнена в собі, ніколи не використовуватиме інших, щоб самоствердитися.
- Будьте спокійні і намагайтеся контролювати емоції. Це не говорить про те, що ви повинні кинути клієнта і випустити свій гнів десь в іншому місці, розбивши, наприклад, вікно, ви повинні бути внутрішньо врівноважені.
- Незважаючи на те, що прийнято вважати, що клієнт завжди правий, є все ж таки певні межі дозволеного, тобто не потрібно терпіти гнів, якщо він нічим не підкріплений. Не потрібно опускатися до його рівня, просто перестаньте намагатися працювати з ним.
- Якщо ви будете самі впевнені в тому, що кажете клієнту про запропонований продукт, це передасться і йому. Не намагайтеся змінити людину, адже це вже давно усталена особистість, тому впливати слід на її емоції та настрій.
6 прийомів зниження агресії клієнта
Ось кілька порад, які допоможуть вирішити конфліктну ситуацію таким чином, щоб у клієнта не залишилося негативних вражень та емоцій.
- Кожен співробітник повинен бути ввічливим з клієнтом, небайдужим, розуміючим, поводитися тактовно, спокійно, врівноважено. У жодному разі не можна звалювати провину на когось іншого або намагатися відмовчатися, ховаючи очі. Потрібно показати клієнту, що компанія, в яку він звернувся, є згуртованим колективом, здатним впоратися з усіма важкими ситуаціями, а не просто купкою людей, де не знайти ні винних, ні правих.
- Покажіть клієнту, що ви для нього не суперник, а помічник, для чого використовуйте фрази на кшталт: «Я Вас розумію», «Такі ситуації звичайно неприємні», «Якби я був на вашому місці, вчинив би також» і т.д. Якщо людина не бачить перед собою суперника, який говорить усе поперек, він стає спокійнішим, не кричить, переходячи на особистості, а пояснює суть проблеми.
- Вирішуючи проблему клієнта, покажіть йому, що його питанням займається саме той співробітник, який вислухав його претензії, а чи не якась абстрактна група осіб. У процесі спілкування використовуйте фрази, наприклад, «Я контролюю вирішення вашої проблеми та особисто стежу за перебігом ремонту…». Так клієнт буде відчувати себе більш впевненим у тому, що питання, яке його хвилює, буде вирішено найближчим часом, крім того, є людина, яка за це поручилася.
- Якщо ж ви бачите, що проблемний клієнт налаштований категорично і вимагає зробити неможливе, наприклад, терміново повернути гроші або використовує загрози, ні в якому разі не варто губитися і показувати слабкість, потрібно бути твердим і впевненим, наполягаючи на стільки, скільки потрібно. Свою точку зору можна аргументувати, посилаючись на внутрішні інструкції організації щодо поведінки в таких ситуаціях, пояснюючи клієнту, що діяти інакше ви просто не маєте права, оскільки зобов’язані дотримуватися статуту, правил та посадової інструкції.
- Правильно буде вибачитися перед клієнтом від імені всієї організації, звертаючись до нього на ім’я та по батькові. Розкажіть йому, що ви збираєтеся робити, щоб вирішити його проблему, які заходи для цього буде вжито компанією. Так ви можете його заспокоїти.
- У жодному разі не ображайте клієнта у відповідь на його роздратування, не перебивайте, доводячи йому, що ви маєте рацію на підвищених тонах, не переходьте на особи. Крім того, не варто посміхатися і жартувати, оскільки людина може подумати, що ви з неї знущаєтеся. Однак і надто байдужим теж не варто бути. Клієнт може неправильно сприйняти вашу поведінку, що призведе не до вирішення конфлікту, а ще більш негативної реакції з його боку.
Якщо ви будете використовувати перераховані вище прийоми при спілкуванні з проблемним клієнтом, то зможете усунути будь-яку агресію з його боку і зробити так, що у нього від співробітників компанії залишаться тільки позитивні враження.
4 способи зняти стрес після спілкування з проблемним клієнтом
Головне, що повинні вміти робити продавці та їх управлінець – справлятися з негативними емоціями, що походять від проблемних клієнтів. І тому використовуються різні методики.
1. Тримайте розум під контролем
Зосередьтеся на тому, що відбувається тут і зараз, забудьте про те, що було раніше чи далі. Як відомо, думки людини завжди знаходяться не теперішньому. Люди постійно повертаються в минуле, думають про майбутнє, при цьому найчастіше про те, які труднощі на них чекають. Мозок людини влаштований таким чином, що намагається убезпечити людей, завдяки чому людство живе і досі. Однак це малоефективно у тих випадках, коли необхідні позитивні емоції та концентрація.
Тримайте свої думки під контролем, якщо раптом відчуваєте, що починаєте думати про минуле чи майбутнє, зупиніть себе у цей момент. Це можна порівняти з перезавантаженням комп’ютера, тобто потрібно обнулити всі налаштування.
Найбільш ефективною методикою в даному випадку є техніка якоріння, де якорем є найяскравіша позитивна емоція, за допомогою якої ви зможете витіснити весь негатив. Саме вона має вас спрямовувати. У найскладніші моменти можна дістати свій смартфон і переглянути фото, на яких відображені ваші діти. Радісні емоції дозволять позбутися негативу.
Необхідно попрацювати над собою і знайти такі позитивні думки, які вас підштовхуватимуть до необхідних дій. Зробивши це один раз, ви отримаєте довгостроковий результат. Для початку вам необхідно поставити перед собою глобальну мету, наприклад, благополуччя сім’ї в майбутньому. Кожна людина мріє про щось своє, тут головне зрозуміти, що важливо саме для вас, що вам цікаво і змушує ваш мозок відчувати позитивні емоції.
2. Співробітники за спиною
Продавець завжди повинен відчувати підтримку колективу та керівництва, тому дуже важливо розвивати навичку емоційної підтримки як у себе, так і у своїх підлеглих.
У неї входять такі моменти:
- У співробітника завжди має бути можливість поділитися з колегами своїми проблемами, пов’язаними з клієнтом. Тому на роботі потрібно мати друга, який зрозуміє та підтримає.
- Вибір зони відпочинку теж має величезне значення, адже саме там людина може повністю відновити сили для подальшої трудової діяльності. Це місце, де співробітник зі світу клієнтів переноситься в країну релаксу та відпочинку. Головне, щоб мозок переключився з роботи на щось інше.
Непогано себе зарекомендували такі фішки:
- акваріум;
- боксерська груша Герман;
- ігри типу пінг-понгу, кікеру та ін;
- безкоштовна кава, соки;
- ігрова приставка;
- читальна зала (література гумористичного жанру, анекдоти);
- спортивний зал.
Після того, як зона відпочинку буде організована, необхідно запровадити правила її використання. Обов’язково підтримуйте здоровий та правильний відпочинок.
3. Ритуали, що підтримують тонус
Можна вигадати якийсь ритуал із співробітниками, який асоціюватиметься з успіхом. Через час у людей з’являтимуться позитивні емоції від одного лише повторення цієї дії. Слід зазначити, що всі релігійні культи засновані на цьому елементарному принципі. Завдяки ритуалам і звичкам формуються стабільність і віра людей у те, що в майбутньому на них чекає лише добре.
4. Загальна ідея
Якщо ідея справді хороша, та ще й правильно подана, то за неї можна й померти, адже вона творить справжні чудеса. У завдання керівника входить її грамотно сформувати, розповісти про неї підлеглим та зайнятися їх залученням. А оскільки продавцями більшою мірою є молодь, яка своїх ідей ще не має, залучити і завербувати їх значно простіше, ніж вже дорослих людей, які мають своє мислення, що склалося, і знають, чого вони хочуть.
Таким чином, спілкування із проблемними клієнтами має свої особливості. Від того, наскільки ви дотримуватиметеся алгоритму поведінки, залежить оцінка вашого рівня обслуговування. Не забувайте про те, що негативні відгуки споживачів мають потужний ефект, тому вам потрібно зробити все, щоб надалі проблемні клієнти стали рекламою вашої компанії, а для цього намагайтеся завжди зберігати спокій.