Зростання рівня лідів – одна з найпріоритетніших цілей компанії, відповідальність за яку несуть не менеджери з продажу, а маркетинговий відділ. Саме від його старань залежить, скільки людей відвідають ваш сайт та скільки з них зроблять покупку. Тут головне – не втратити релевантних покупців. Про те, як цього досягти за допомогою чат-ботів, онлайн-чатів та відеоконференцій на сайті, читайте нижче.
Дослідження Customer Contact Week Digital підтвердили, що більш ніж 90% брендів ставлять у пріоритет унікальну стратегію комунікації з клієнтами, що дозволяє безперешкодно взаємодіяти з ними у різний спосіб. Найпоширенішими з них вважаються чат-боти, онлайн-чати та відеоконференції.
Онлайн-чат
Онлайн-чат – це один із найпрацюючих і швидких способів зав’язати розмову з потенційним покупцем. Спілкування в онлайн-чаті відбувається переважно з живим оператором, але для найпростіших питань або початку розмови можуть підключатися чат-боти. Якщо менеджер відсутній на місці, він може увімкнути режим збору контактів або зовсім відключити онлайн-консультант.
Зовні цей інструмент виглядає як кнопка для початку бесіди, яку можна розмістити на будь-якій частині сайту – найчастіше у нижньому правому куті екрана. Головне, щоб це була сторінка, на якій користувач ухвалює рішення про покупку.
Практика показує, що 9 з 10 користувачів охоче погоджуються взяти участь у живій онлайн-розмові, навіть якщо компанія їм не знайома. У чаті клієнт може отримати відповіді на свої запитання або зіткнутися з персоналізованою програмою, яка прискорить його рішення здійснити покупку.
Однак одразу з’ясовувати контактну інформацію клієнта або затягувати його у вирву продажів не варто — крім збентеження та негативу це нічого не дасть. З таким же успіхом консультант офлайн-магазину міг би насамперед запитувати у покупця його номер телефону, замість того, щоб дізнатися про його розмір чи стильові переваги.
Для початку новому учаснику чату потрібно вичерпно відповісти на всі запитання і лише після цього шукати зручний момент для з’ясування контактів. Наприклад, попросити номер телефону клієнта, щоб потім передзвонити йому після уточнення проблеми у технічному відділі.
Як виміряти ефективність онлайн-чату
Основні KPI, які дозволять встановити ефективність вашого онлайн-чату, складаються з:
- Часу першої відповіді. Ключова метрика, що показує, як довго клієнт чекає на першу відповідь служби підтримки. Обчислюється за середнім показником відгуку за необхідний період: місяць, квартал, рік тощо. Чим оперативнішими будуть оператори, тим більше клієнтів буде задоволено роботою служби підтримки. Підвищити ефективність операторського цеху можна за допомогою:
- Розширення штату. Чим більше людей буде задіяно у службі підтримки, тим швидше вони зможуть закривати питання відвідувачів сайту.
- Застосування чат-ботів. ІІ забезпечить обслуговування клієнтів у режимі 24/7, тому останнім не доведеться чекати на відгук по кілька годин.
- Підключення маршрутизації. Направити користувача до потрібного відділу компанії, тим самим підвищивши якість відповіді.
- Середній час дозволу (ART). Показує, скільки в середньому потрібно операторам для завершення діалогів. Надто низький показник каже, що проблемам користувачів не приділяється належної уваги. Надто високий відсоток — ознака того, що оператори завантажені запитами та не можуть ефективно виконувати свою роботу.
- Пропущені питання. Згідно з дослідженнями INC, 51% споживачів бажає, щоб із брендом можна було зв’язатися будь-якої доби. Тому невирішені проблеми клієнтів — це втрата їхньої лояльності і, як наслідок, можливості отримати прибуток для бізнесу. Що цей показник, то гірше працює служба підтримки.
Плюси
- Миттєвий фідбек. Онлайн-консультант набагато швидший, ніж телефонний дзвінок або електронна пошта.
- Багатоканальність. Оператор онлайн-чату може переписуватися одразу з кількома людьми, навіть не відволікаючись від ранкової кави.
- Економія. На відміну від телефонного зв’язку, листування в чаті абсолютно безкоштовне, в т.ч. для зарубіжних контактів
- Зручність. Повідомлення можна прочитати будь-де, навіть на нараді. З телефонною розмовою так не вийде.
Мінуси
- Підійде не кожному користувачеві. Серед відвідувачів вашого сайту завжди будуть люди, яких помічник, що спливає, банально нервує — тому краще користуватися кілька каналів комунікації, наприклад, e-mail.
- Потрібно завжди бути оперативним. Менеджери повинні відповідати практично миттєво, інакше в інструменті нічого очікувати ніякого сенсу, а клієнти залишаться розчарованими.
- Лжепокупці. Деякі користувачі можуть просто знущатися з оператора, не маючи жодного інтересу до продукції бренду. Це не тільки забере час менеджера, але й негативно вплине на достовірність онлайн-консультанта KPI.
Чат-бот
Найчастіше покупці цікавляться одними й тими самими питаннями, й у результаті операторам доводиться витрачати дуже багато часу, кілька разів набираючи однакові відповіді. Тому для роботи з шаблонною поведінкою користувачів до інтернет-майданчику або спільноти краще підключати чат-ботів, які в автономному режимі відповідатимуть на поширені запитання клієнтів. У функції віртуального співрозмовника входить:
- відповіді на питання, що повторюються, і вирішення популярних проблем;
- заповнення картки та структурування даних про клієнта (у тому випадку, якщо чат-бот інтегрований із CRM-системою компанії);
- передача карток лідів у відділ продажу чи службу техпідтримки;
- цілодобова взаємодія з покупцями навіть у момент нульової активності підприємства, наприклад, вночі.
І це далеко не вичерпний перелік можливостей чат-ботів як ІІ-помічників – залежно від сценарію, вони здатні виконувати й інші завдання.
Як виміряти ефективність чат-бота
Ефективність чат-ботів відстежується та фіксується на підставі наступних показників:
- Кількість та якість діалогів. Показує розмови з розбивкою на вхідні та вихідні повідомлення за вибраний період у порівнянні з попереднім. У цій метриці дуже важлива глибина листування, яка оцінюється за середнім числом реплік, тому велика кількість діалогів не завжди говорить про їхню якість. Ось чому наприкінці розмови клієнту пропонують оцінити її. Наприклад, питанням: “Вас влаштував відповідь?”.
- Рівень виконання мети. Застосовується, якщо чат-бот пропонує зробити цільову дію, наприклад, оформити передплату, зробити покупку, заповнити форму і т.д.
- Кількість припинень діалогу. Показує скільки разів віртуальний співрозмовник припинив листування після запитання клієнта (через нерозуміння репліки або слабкого скрипту).
- Загальна кількість підтверджених онлайн-зустріч з менеджерами з продажу та співробітниками технічної підтримки. Цей показник застосовується лише у випадку, якщо лід-бот налаштований під бронювання інтернет-аудієнцій з подальшим надсиланням звітності до відповідного відділу компанії.
Саморобні чат-боти
Сучасні бізнесмени можуть замовити розробку віртуального співрозмовника у сторонньої компанії. Це займе від двох місяців до півроку і влетить підприємству «у копієчку», однак ці витрати будуть виправдані, адже створені з нуля ІІ-помічники мають свої переваги.
Плюси:
- Можуть бути розроблені під будь-яку платформу чи технічне рішення.
- Легко інтегрують складні унікальні функції.
- Формують свої інтерфейси з урахуванням вимог та переваг цільової аудиторії
- Роблять все швидко — оновлюються та забезпечують зв’язок із проектною групою розробників або техпідтримкою, яка швидко усуває несправності, на кшталт відсутності доступу до бота або його аварійного відключення.
Мінуси:
- Висока ціна (залежить від розробника та складності роботи).
- Необхідність підтримки працездатності хостингу та серверів.
- Тривала розробка, підготовка та тестування.
- Клопіткий процес зміни розробника. Якщо колишній підрядник, який написав чат-бота, припинив діяльність, то новому агентству буде простіше створити ІІ-співрозмовника з нуля, ніж довго й болісно розбиратися зі специфікою колишнього проекту.
Конструктори чат-ботів
З іншого боку, малий та середній бізнес, який прагне економії бюджету, може використовувати конструктори чат-ботів.
Плюси:
- Швидкий старт. Знання та технічна підтримка не потрібні, адже в більшості випадків конструктори мають навчальну відеопрограму.
- Висока швидкість розробки віртуальних помічників.
- Тестовий період дозволяє ознайомитися з продуктом безкоштовно або за символічні 10 доларів.
- Легку інтеграцію коїться з іншими програмами (якщо ця функція є у конструкторі).
Мінуси:
- Не кожен конструктор дозволяє експортувати IT-передплатників до інших конструкторів. Тому якщо ви захочете скористатися іншим чат-ботом або ваш колишній віртуальний помічник припинить існування — база клієнтів пропаде разом з ним.
- Створення додатків та інших функцій може затягтися.
- Якщо на конструкторі виникла неполадка — доведеться довго чекати на зворотний зв’язок від завантаженої зверненнями служби підтримки.
Для швидкої розробки чат-бота можна використовувати найпопулярніші інструменти:
- Chat2Desk
- Botmother
- Bottap
- Chatforma.
- Aimylogic.
- Bot Kits.
- Sendpulse.
- Sабоt.
- Manybot.
- Robochat
Але в обох випадках навіть найпросунутіший віртуальний помічник не зможе відповісти буквально на кожне запитання. Сучасний ІІ ще не досяг такого рівня розвитку. Тому при складній проблемі або ситуації лід-бот повинен переводити користувача на діалог з менеджером або оператором, які швидше розберуться з нестандартним випадком.
Відеоконсультації
Клієнти більше впевнені у покупці, якщо перед цим вивчать продукт. І якщо одні товари можна легко замовити не дивлячись, то іншу продукцію люди звикли спочатку доторкнутися, оглянути або в крайньому випадку уточнити цікаву інформацію у консультанта.
Для цих цілей і призначені відеоконсультації, що проводяться у відеочаті. З їхньою допомогою можна:
- Уявити продукт на відео, показати як він працює або чим відрізняється від інших позицій.
- Підключитися до робочого столу менеджера, який продемонструє різні способи застосування товару, а також інструкції, схеми, гарантії та відеоролики, що додаються до нього.
- Проводити персональні консультації безпосередньо на сайті інтернет-магазину, наприклад, за допомогою сервісу Uptok. Це позбавить користувачів необхідності перемикатися на сторонні сервіси, на зразок Zoom або Skype.
При особистій зустрічі досвідчений продавець може точніше вловити потреби потенційного покупця і швидше схилити його до покупки, попередньо показавши товар або розповівши про порядок виконання послуги.
Щоб клієнтам було зручніше, перехід на відеозв’язок потрібно підключити до кнопки віджету на сайті. Зробити це можна через: –
- розміщення кнопки на головних сторінках сайту або інтернет-магазину;
- встановлення віджету з відеозв’язком на лендингах або промосайтах;
- прив’язку відеоконсультації до кожної картки товару чи акції.
Крім того, мотивувати на відеодзвінок можуть відеовіджети з короткими роликами на сторінках продуктової лінійки, послуг або акцій.
Сьогодні інтернет пропонує безліч сервісів для підключення відеозв’язку, найпопулярнішими з яких вважаються Active Chat, Jivosite, RaveChat та інші програми, що дозволяють комунікувати зі своєю аудиторією за допомогою онлайн-помічника, віртуальних співрозмовників, поп-ап вікон, зворотного зв’язку тощо. Також існують омнікальні комунікаційні інструменти, наприклад, CallShark, що працюють за принципом “все в одному”. З їхньою допомогою можна не тільки проводити відеоконсультації прямо з сайту, але й створювати чат-боти безпосередньо з редактора програми.
Як виміряти ефективність відеоконсультацій
Ефективність застосування відеочатів багато в чому схожа на текстові онлайн-чати, але у випадку з відео на перше місце виходять наступні метрики:
- Коефіцієнт конверсії. Користувачі, які залишилися задоволені презентацією товару або послуги, з більшою ймовірністю куплять рекламований продукт.
- Частота звернення. Якщо робота оператора та зручність користування онлайн-чатом були на високому рівні, цей інструмент буде використовуватися все частіше.
Плюси:
- За допомогою відеозв’язку бренди стають ближчими до своєї аудиторії.
- При спілкуванні «віч-на-віч», покупець чіткіше формулює свої переваги, чому діалог стає більш індивідуальним.
- Менеджеру вдається максимально докладно відобразити всі якості та деталі товару. Крім того, відеодемонстрація дозволить одразу відповісти на всі запитання та закрити заперечення співрозмовника.
Мінуси:
- Не кожен покупець готовий спілкуватися через відеозв’язок — хтось почувається некомфортно, показуючи особу незнайомцю, а комусь важлива власна конфіденційність.
- Щоб отримати максимально повну інформацію про продукт, відеоконсультацію найкраще проводити зі стаціонарного комп’ютера. Але для цього знадобиться гарнітура (веб-камера, мікрофон), яка є далеко не у кожного.
- Застосування відеочата вимагатиме незначних змін у бізнес-процесах: підготовки робочого оточення оператора, його зовнішнього вигляду, манери спілкування тощо.
Висновок
За умови правильного використання зазначених засобів комунікації відчутно посилять лояльність аудиторії до вашого бренду:
- Оперативний онлайн-чат допоможе клієнтам швидше вирішувати пов’язані з вашим продуктом проблеми.
- Чат-бот зніме частину навантаження з операторського цеху, дозволивши менеджерам приділяти більше часу складним листуванням.
- Режим відеоконференції забезпечить максимально яскраву та дохідливу демонстрацію всіх переваг продукту.
Але найпозитивніший ефект ви отримаєте від комплексного застосування цих інструментів. Задоволені відмінним сервісом клієнти підсвідомо асоціюватимуть ваш бренд з комфортом і турботою, а тому ще не раз повернуться за покупками. Такий сценарій значно підніме прибуток вашого бізнесу, адже продавати постійним клієнтам набагато простіше, ніж шукати нових.