Не можна подобатись усім, – каже мудрість. Але якщо в часи, коли вона виникла, йшлося про усне невдоволення чимось, то доба інтернету відкрила шлюз для лавини із коментарів, критики і невдоволення. І це не просто думка клієнтів, це сигнал для бренду. Щоб відслідковувати ці сигнали, компаніям варто використовувати моніторинг ЗМІ як інструмент реагування і аналізу скарг.
Навіть найкращий продукт або послуга має своїх критиків. Іноді це просто хейтери, іноді – критика конструктивна. У другому варіанті зауваження клієнтів дають поштовх для змін у процесах, удосконалення продукту або сервісів. Тож не варто нехтувати інсайтами від користувачів, а натомість слід ввести моніторинг ЗМІ як рутину для комунікаційної команди бренду.
Де шукати відгуки?
З питаннями і скаргами користувачі звертаються до різних джерел. Серед найпопулярніших варто виділити:
- відгуки на сайті
- відгуки в AppStore и Google Play
- дописи і коментарі у соціальних мережах
- відгуки на Google Maps
- скарги у службу підтримки
- відповіді на тематичних сайтах і форумах
- форми зворотного зв’язку після покупки/використання
- навіть запити в Google на кшталт “пристрій не вмикається”
Для ефективного моніторингу варто скласти фідбек-мапу: список усіх місць, де користувач може щось сказати вам.
Як моніторити коментарі клієнтів і що з ними робити?
Важливо, щоб моніторинг ЗМІ не перетворився на формальність, а приносив реальні результати на користь продукту і компанії. Кілька порад як збільшити його ефективність:
- Автоматизувати процес моніторингу. У цьому допоможуть спеціалізовані сервіси, як-от LOOQME, які збиратимуть усі згадки за ключовими словами, аналізуватимуть їх тональність, виявлятимуть тенденції і відслідковуватимуть динаміку.
- Аналізувати відгуки, а не просто збирати їх. Коли коментарів стає багато, їх важливо структурувати: що говорять користувачі, чому вони це говорять, що це означає для бізнесу.
- Бачити тренди. Одна скарга – це випадковість, десять – сигнал, що щось пішло не так, сто скарг – проблема, яку треба негайно вирішувати. Коли негативні відгуки з однаковою тематикою накопичуються, це вказівка на конкретний аспект, який треба “підтягнути”.
- Дякувати за фідбек. Клієнт залишається з тими, хто його чує. Використовуйте не шаблонне “Дякую за відгук!”, а повідомлення, яке покаже людині, що її проблему зрозуміли, визнали і намагаються вирішити. Так формується лояльність аудиторії.
- Перетворювати скарги на ідеї. Не варто сприймати критику як негатив. Вона – маркер потреб клієнта. Скажімо, якщо клієнти скаржиться на довге завантаження додатку, це означає, що ваша аудиторія цінує швидкість. А отже, це варто врахувати і в інших деталях продукту.
- Вимірювати ефективність. Моніторинг ЗМІ має давати не тільки інформацію, але й результати. Відстежуйте зменшення кількості скарг на певні теми, збільшення кількості позитивних відгуків і оцінок, підвищення рівня утримання користувачів тощо.
Висновок
Моніторинг відгуків – це не один із видів аналітики, який ви використаєте для звітів. Це відверта розмова з вашим клієнтом. І якщо уважно його вислухати, можна почути, яким стане ваш продукт чи послуга завтра.