Щоб забезпечити високу лояльність клієнтів і поступове зростання їх кількості, ветеринарним клінікам важливо підтримувати максимально якісний рівень обслуговування. Це передбачає оперативну обробку заявок, швидку відповідь на дзвінки та повідомлення, а також своєчасне нагадування про заплановані візити. Водночас лікарі мають зосереджувати увагу на лікуванні тварин, а не витрачати час на паперову роботу — і саме в цьому ефективно допомагає автоматизація ветклінік через впровадження спеціалізованої CRM-системи.
CRM − це програма, яка допомагає керувати відносинами з клієнтами. CRM можна застосувати й в медицині: з нею ведення бази пацієнтів, надання послуг і організація бізнес-процесів в клініці стануть набагато ефективнішими. Всі дані, в тому числі історія звернень, результати обстежень і призначення, зберігаються в одному місці в зручному вигляді. Можна отримувати інформацію, з яких маркетингових каналів приходять нові клієнти, відстежувати попит на послуги та прогнозувати його. Спеціалізовані галузеві системи для ветеринарії забезпечують просту роботу з документацією, веденням обліку, оцінюванням праці персоналу, а також відстеження важливих показників закладу.
Як обрати CRM-систему, що відповідає потребам ветклініки?
Найкраще вибирати не універсальну, а профільну систему, де передбачені всі потрібні функції:
- ведення карток тварин в електронному вигляді з планом лікування, контактами власників, історією відвідувань;
- відправлення нагадувань клієнтам;
- збереження і заповнення актів, договорів та інших документів;
- замовлення матеріалів і медикаментів прямо з CRM, здійснювати облік їх кількості.
Також важливо, щоб система надавала можливість синхронізації з іншими сервісами. Програма для ветклініки ENOTE розрахована на інтеграцію з торговим обладнанням (чековими принтерами, електронними вагами, касовими апаратами й терміналами) та телефонією.
Слід вирішити, якою версією доцільніше користуватися − хмарною або коробковою. Хмарний сервіс передбачає збереження даних на серверах постачальника ― для користування достатньо оплатити підписку. До бази можна буде під’єднатися з будь-якого пристрою, у якого є доступ в інтернет. Коробкову версію встановлюють на локальних серверах. У цьому випадку знадобиться допомога IT-фахівців, щоб налаштувати й підтримувати інфраструктуру. Мінусом є значні витрати на купівлю ПЗ та обладнання, адміністрування й технічне обслуговування.
Як впровадити CRM у ветеринарній клініці: покроковий план
Щоб впровадити систему управління у ветклініці, слід діяти за таким алгоритмом:
- Визначити, які бізнес-процеси потребують оптимізації. Наприклад, потрібно вести базу клієнтів, оцінювати якість обслуговування, автоматизувати облік тощо.
- Продумати можливість масштабування, коли потреби клініки зростуть. Хмарна програма для ветклініки ENOTE дає можливість адаптації до вищих вимог бізнесу шляхом переходу на новий тариф з розширеним функціоналом.
- Створити список працівників, яким треба надати ролі та доступ до програми, уточнити, які сервіси будуть синхронізуватися.
- Пояснити персоналу, навіщо потрібна система і яким чином вона допоможе в роботі.
Створенням бази даних початковим заповненням та навчанням займаються спеціалісти провайдера, який пропонує програму. Як правило, спершу надається пробний термін, протягом якого користувачі оцінюють, чи підходить їм програмний продукт, й опісля підписують договір, якщо їх усе влаштовує.
Автоматизація ветеринарної клініки — це інвестиція у майбутнє бізнесу. Впровадження CRM-системи дозволяє зменшити рутину, підвищити якість сервісу та створити комфорт як для персоналу, так і для клієнтів. Завдяки сучасним технологіям ветеринарія стає точнішою, зручнішою й ефективнішою.