5 правил успішного продажу в месенджерах

Інтернет-магазини, що ігнорують актуальність месенджерів, не лише втрачають додаткові інструменти для продажу, а й значно знижують охоплення власної цільової аудиторії. Сьогодні практично кожна людина має свій аккаунт в Instagram, WhatsApp або Facebook, тому наявність спільноти хоча б в одному з перерахованих додатків стала для бізнесу життєво необхідною.

Однак для ефективного продажу однієї присутності в чат-платформах буде недостатньо — важливе значення має те, наскільки комфортно клієнти почуваються при спілкуванні з менеджерами бренду. Про те, як за допомогою грамотного діалогу легко і ненав’язливо зробити з пересічного підписчика постійного покупця, розповідаємо

Базові принципи комунікації

Щоб спілкування з передплатниками залишалося продуктивним, необхідно підібрати певну стратегію. Якщо вибудувати її грамотно, вона допоможе плавно та невимушено підвести людину до продажу. В облік береться кожна деталь: стиль, оперативність відповіді, і навіть принципи, у яких грунтується спілкування з клієнтами:

• Участливость і турбота. Не пропускайте жодного запитання, відгуку чи коментаря, навіть якщо вони відверто критикують ваш продукт. Покажіть, що цінуйте кожного свого передплатника та оперативно реагуйте навіть на найменші зауваження.
• Виправдання очікувань. Більшість клієнтів очікує на швидке вирішення свого питання. У середньому — це не більше 4 годин, після яких ймовірність їхнього відходу до конкурентів почне зростати з кожною хвилиною. При цьому, якщо відповідь виявиться сухою та шаблонною, навіть своєчасність не дасть потрібного ефекту — будьте уважні, уточнюйте деталі проблеми та давайте на них чіткий та конкретний фідбек.
• Тактовність та доброзичливість. У спробі потоваришувати з клієнтом, не переступіть межу панібратства — люди трепетно ​​охороняють свої особисті межі і навряд чи зрозуміють, чому менеджер різко почав їм тикати. Зайвий офіціоз теж ні до чого – він наводить тугу і погано позначається на довірі. Ввічливість, ввічливість та позитивний настрій — ось основні компоненти приємної розмови, до якої передплатник захоче повернутися знову.
• Немає продажам у «лоб». Не перегинайте з наполегливістю – втратите клієнта. Насамперед постарайтеся допомогти покупцеві та ефективно закрити всі його питання чи проблеми – це найкоротша дорога до довіри та лояльності передплатників.
• Дія на випередження. Не змушуйте покупців кліщами витягувати з вас інформацію. Поділіться відомостями про товар, які є важливими для його покупки, заздалегідь. Розкажіть про характеристики продукту, опишіть його комплектуючі та асортимент, а також вкажіть умови доставки та оплати. Дозвольте покупцеві подумки промацати товар, відчути його цінність і вигоду. Разом з цим, ціну угоди краще вказати одразу – фраза «для уточнення ціни пишіть у Дірект» відлякує цільових передплатників.

Правило 1. Звертайтеся до імені

Звернення до передплатника по імені — чудовий початок майбутнього діалогу. Те, що людині підсвідомо подобається чути своє ім’я, давно відзначений психологами факт. Звернення на ім’я виражає увагу і повагу з боку співрозмовника і підтверджує важливість своєї особи клієнта. Крім того, ім’я асоціюється з приємними спогадами з дитинства, а також пов’язане із позитивним самовідтворенням.

Таким чином, одне слово здатне викликати у потенційного покупця цілу бурю позитивних емоцій.

Неправильно: «Здрастуйте! Отримали заявку на Apple Watch. В наявності: білі, чорні та червоні моделі».

правильно: «Сергій, доброго дня! Декілька хвилин тому ви залишали заявку на доставку Apple Watch. Корпус якого кольору ви надаєте перевагу: білому, чорному або червоному?».

Правило 2. Будьте короткими

Оскільки поле для тексту в месенджерах дуже обмежене, формат і довжина повідомлення тут відіграють велике значення. Намагайтеся писати коротко і по суті, особливо якщо йдеться про перше торкання з клієнтом. Навіть самий чіпляючий, але довгий меседж працюватиме проти вас – у цьому випадку великий шанс нарватися на негативну реакцію, або потрапити в блок.

Також ніколи не копіюйте текст з пошти відразу в чат – навіть найлаконічніший електронний лист у тому ж WhatsApp буде виглядати, як величезне нечитане простирадло, а це швидко відіб’є бажання його читати.

Неправильно: «Доброго дня, Олено! Готуйтесь – сьогоднішній день вам запам’ятається, як один самий яскравих, незвичайних і сповнених сюрпризів. Так вийшло, що саме сьогодні нашій компанії виповнюється 10 років, і ми вирішили порадувати постійних та майбутніх клієнтів позамежними знижками та фантастичними бонусами…».

Правильно: «Доброго дня, Олено! На честь десятиліття компанії пропонуємо вам широкий асортимент знижок та бонусів. У нас ви знайдете…».

Правило 3. Ставте питання

Чергове негласне правило продажників – закінчувати відповідь покупцю питанням. Справа в тому, що ствердна фраза змушує співрозмовника самостійно шукати варіанти для продовження спілкування. А це подобається далеко не всім: один недостатньо зацікавлений, другий немає часу, а третій думав над відповіддю, відволікся, потім забув і т.д.

Ось чому повідомлення, що закінчується питанням, – це найкращий спосіб перейти до наступної ланки діалогу в абсолютно невимушеній формі.

Неправильно:Катерина, ознайомилася з вашим замовленням. Готова взятися за роботу».

Правильно: «Катерино, приймаємо ваше замовлення. Деталі зручніше письмово обговорити чи зателефонуємо?».

Правило 4. Відновлюйте контакти

Буває так, що навіть при дотриманні всіх можливих правил комунікації з клієнтом, він може кудись зникнути серед діалогу, що вже склався. І це зовсім не означає, що у клієнта немає совісті або ви нікудишній менеджер – просто враховуючи обсяг інформаційного шуму та швидкість життя мешканців великих міст, ваш співрозмовник міг просто відволіктися і забути, що було 5 хвилин тому.

Це не привід впадати в істерію і тим більше бомбардувати всі місця його проживання гнівними коментарями. Нагадайте про себе через добу невимушеним питанням.

Неправильно: «Євгене, ви читали попереднє повідомлення? Будьте ласкаві, дайте відповідь, навіть якщо маєте намір відмовитися від замовлення».

Правильно: «Євгене, можливо, потрібна ще якась інформація?».

Правило 5. Продаємо себе правильно

У жодному разі не показуйте залежність. Стан потреби у потенційному замовленні зчитуються клієнтами практично миттєво. Особливо якщо занадто часто повторювати фразу вам зручно? Само собою, турботу про клієнта ніхто не скасовував, але, перегнувши з нею, в очах замовника можна швидко перетворитися на раба.

Лаконічні та чіткі відповіді у листуванні представлять вас як професіонала. Не метушитеся і не розкидайтеся словесними реверансами — і тоді ваш продаж піде вгору.

Неправильно: «Артеме, добрий день! Отримали ваше замовлення на пральну машинку LG. Скажіть, ви самі заберете чи вам її доставите? Як вам буде зручніше? Тільки доставка у нас триває від 2 днів. Вам зручно стільки чекати?..»

Правильно: «Артеме, добрий день! Ваше замовлення на пральну машинку LG оброблено. Ви можете забрати її в офісі самостійно і ми самі її привеземо в строк до 4 днів».

5 неприпустимих фраз у спілкуванні з клієнтом

Кожна угода – це індивідуальна подія, успіх якої залежить від переваг та можливостей покупця, а також від професіоналізму оператора. При цьому є фрази, які можуть відлякати навіть самого зацікавленого та платоспроможного клієнта:

• Я з іншого відділу. Навіть якщо ви некомпетентні у питанні, не творіть видимість, що клієнту не зможуть допомогти. Інакше наступного разу він звернеться туди, де йому приділятиме достатню увагу.
• Можете мені довіритися. Більшість покупців упевнена, що головне завдання менеджерів — за всяку ціну продати товар. Тому на діалог із продавцем клієнти здебільшого налаштовані скептично. Навіть не намагайтеся підкорити їхню довіру – викличте ще більше сумнівів.
• Це політика компанії. Якщо обмеження стосуються одного товару, клієнт може перекинути їх на всю продукцію бренду, що негативно вплине на його репутацію.
• Можливо, це для вас дуже дорого. По-перше, «заглядати» до чужої кишені — неввічливо. По-друге, таким чином ви натякнете покупцеві на його неспроможність і він, швидше за все, відмовиться мати з вами справу.
• Мій робочий день закінчено. Цією фразою ви покажете, що з внутрішніми процесами в компанії справи не дуже. Найкращий вихід — переключити клієнта на чергового менеджера або придбати чат-бот, який відповідатиме на запитання в режимі 24/7.

Як покращити ком’юніті-менеджмент у соцмережах

Ком’юніті-менеджмент – це система взаємодії між усіма учасниками групи бренду. Зробити її комфортнішою допоможуть такі методи:

• Вибрати менеджерів. Для спілкування в месенджерах найкраще ставити тих співробітників, які вже мають мінімальний досвід спілкування з клієнтами в листуванні.
• Визначити інструменти. Подумайте, що може допомогти операторам ефективно виконувати свою роботу. Це особливо важливо, якщо продажі ведуться виключно через месенджери та соцмережі. У цьому можуть допомогти автоматизовані сервіси, які збирають відповіді покупців, наприклад, Chat2Desk, Callibri або Teletype.
• Розробити інструкції. Складіть детальний регламент листування з клієнтами. Наприклад, позначте оптимальний час очікування відповіді, пріоритетність та послідовність вирішення питань користувачів тощо.

На закінчення

Левова частка покупців воліють спілкуватися з брендами саме через месенджери та соцмережі. Тому питання організації якісного обслуговування цих каналів має першочергове значення.

Уважно слухайте своїх клієнтів, співпереживайте їм і серйозно ставтеся до кожного їхнього побажання. Тільки в цьому випадку передплатники розумітимуть, що їм не просто хочуть «впарити» товар, а прагнуть вирішити їхні проблеми та зробити їхнє життя якомога приємнішим. І тоді результат не забариться — ви не тільки забудете, що таке бан, але й суттєво збільшите кількість повторних покупок.