Короткий зміст книги: Клієнти на все життя
Дата виходу книги: 1990 рік
Час на прочитання: ~6 годин
Автори: Карл Сьюелл, Пол Браун. Сьюелл – успішний власник компанії з продажу Lexus, Infinity, Cadillac, Hummer.
Головна думка: Запитуйте клієнтів про те, чого вони хочуть, і давайте їм це знову і знову.
Коли клієнт про щось просить, ваша відповідь завжди «так».
Тези та ідеї:
Важливо самим опитати клієнтів, що їм не подобається, і усунути проблему. Наприклад, більшості потенційних покупців не подобається, коли, як тільки вони заходять в торговий зал, їх атакує продавець з питаннями. Краще відвідувачеві дати час оглянути зал і адаптуватися, і тільки після цього до нього повинен підходити продавець.
Опитувати клієнтів краще на виході з каси, заповнивши невелику анкету. Можна провести опитування, зателефонувавши додому клієнтам, але є шанси потрапити в незручний для них час. Дізнатися недоліки компанії можна за допомогою фокус-групи: коли опитують 10-20 чоловік після ознайомлення з сервісом компанії про отримане враження.
Важливою умовою процвітаючого бізнесу, є вміння завжди говорити клієнту «так». Наприклад, клієнт забув ключі в авто. Він подзвонив в автоцентр, звідти виїхала технічна служба, яка на місці виготовила новий ключ і за це не взяла грошей.
Втрата? Ні, тому що на дорогу вони витратили 25 доларів, а хвилина реклами на місцевій радіостанції коштує 700 доларів. За 25 $ вони отримали клієнта на все життя.
Якщо ви збираєтеся розширити коло клієнтів, вам потрібно забути про таке поняття як «робочі години». Ви повинні працювати тоді, коли хоче клієнт, а не ви. Наприклад, якщо клієнт прийде о 9 годині, а ви закриваєтеся в 8, не проблема: потрібно почекати і обслужити клієнта.
Незалежно від виду бізнесу, клієнт хоче мати можливість в будь-який час зв’язатися з компанією і отримати допомогу від чергового працівника. Навіть якщо це буде ніч або вихідний день. Але щоб про це знали всі клієнти, потрібно їм підказати.
Завжди давайте більше, ніж очікує клієнт. Наприклад, в автоцентр доставили авто на ремонт, майстер називав суму на 10% вище, ніж потрібно. Коли приходив час платити, з клієнта брали менше, ніж він очікував.
Багато підприємців думають, що посмішка і слова «спасибі, будь ласка» залучають клієнтів. Це так, поки не зіткнуться з поганим сервісом або товаром. Якщо офіціант посміхається, але при цьому страва не смачна – вдруге ви сюди не прийдете. Якісно виконана робота з першого разу і план дій в разі непередбачених ситуацій є основою успішного бізнесу. А люб’язне ставлення – це тільки 20% справи.
Звільніть контролерів. Коли в компанії General Motors не було контролерів, то рівень якості продукції був на рівні 90. Тоді керівництво вирішило набрати контролерів і … рівень якості продукції впав. Працівник зрозумів, що після нього продукцію перевірятимуть, і можна «схалтурити».
Цікаве нововведення, зроблене в General Motors, – відсутність відділу по відносинам з клієнтами. Адже кращий спосіб справити хороше враження на клієнта – це робота всіх співробітників, від майстра до продавця. І якщо кожен з них буде старанно виконувати свою роботу, то не потрібні спеціально найняті менеджери. Вони не допоможуть, якщо сервіс або товар будуть неякісними.
Є важлива умова, яка дозволить вам стати лідером ринку: виконуйте те, що обіцяли. Компанії втрачають клієнтів не через високу ціну або погані умови, а тому, що не роблять обіцяного.
Цікава історія трапилася з авіакомпанією People Express, де у пасажирів було мало місця, і за багаж потрібно було платити окремо. Незважаючи на це, бізнес розвивався, адже люди свідомо йшли на такі умови, купуючи дешеві квитки. Але коли рейси почали спізнюватися, компанія втратила позиції на ринку, оскільки не виконала взятих на себе зобов’язань. Тому все, що пообіцяли клієнту, виконуйте якісно і з першого разу.
У кожній компанії є ситуації, коли, незважаючи на всі зусилля, що щось іде не так. Що ж робити? Вибачитися перед клієнтом і відразу приступити до вирішення проблеми.
Не забувайте про японський принцип «кайдзен», який означає постійне вдосконалення. Коли керівники компанії ввели робочу суботу та запасні авто для клієнтів, конкуренти їх скопіювали. Тоді вони почали працювати до 8 вечора, а не 6. Їх знову скопіювали. Потім вони знову поліпшили обслуговування. І це потрібно робити постійно, адже якщо ви не вдосконалюєтеся – ви деградуєте.
Ще одна річ, про яку часто підприємці забувають: однаково важливі і клієнт, і власний працівник. До працівників потрібно ставитися з повагою, незважаючи на те, що платите йому зарплату. Як він буде ставитися з повагою до клієнтів, якщо його не поважають?
Повага відчувається в оснащенні та чистоті робочого місця, уніформі, обладнанні і виділення окремої робочої зони. Таким чином можна залучати кращих працівників, які виготовлять класні товари або послуги.
Ви здивуєтеся, але клієнт не завжди правий. До 500 доларів можна погоджуватися на капризи покупців, а далі потрібно тримати свою сторону. Наприклад, був випадок, коли клієнт «забув» в багажнику авто тенісну ракетку, а потім попросив автомайстерню її віддати. Насправді ніякої ракетки там не було, але керівник поїхав в магазин, купив ракетку і віддав клієнтові.
Кращі цитати з книги:
Заохочуйте клієнтів говорити вам про те, що ви робите неправильно.
Демонструйте повагу до людей. Будьте ввічливі. Це працює.
Дізнайтеся, як діють кращі. Впровадьте у себе їх систему. Потім поліпшіть її.
Ви не можете просто надавати послуги з 9 до 20. Якщо ви збираєтеся надавати хороші послуги, ви повинні робити це цілодобово.
Ніяких несподіваних дрібних прибутків. Якщо справжня ціна менша калькуляції, виставте рахунок на меншу суму. Точка. Утримання різниці не дасть такого ж прибутку, як утримання клієнта.
Немає нічого важливішого клієнта. Працівники повинні знати, що незалежно від обсягу продажів або від їх продуктивності праці, вони будуть звільнені в разі неправильного поводження з клієнтом.
Тримайте слово. Виконання того, чого від вас чекають, і тоді, коли цього очікують, – це мінімум, необхідний для того, щоб ваші послуги вважалися хорошими.