Багато речей впливають на формування іміджу бренду в Інтернеті. Потрібно багато і ретельно працювати, аби створити стійку позитивну репутацію компанії та втримати її на бажаному рівні. А от зіпсувати відносити з наявними та потенційними клієнтами набагато простіше. Саме тому для бізнесу важливо застосовувати комплексний підхід SERM – управління репутацією в Інтернеті. Це дозволяє уникнути поширених помилок та досягти максимальної віддачі від присутності бренду в мережі. Що ж саме найчастіше псує репутацію компанії?
Погані відгуки
Споживачі переглядають відгуки, щоб побачити враження інших людей від вашої компанії. Будь-яка скарга може відвернути клієнтів, незалежно від того, чи знаходиться поганий відгук на вашому веб-сайті, у соціальних мережах або ж на інших ресурсах.
Просте ігнорування відгуків – аж ніяк не вихід з ситуації. Те ж саме стосується і їх видалення. Такі дії можуть зашкодити бізнесу навіть більше, ніж сам відгук. Важливо професійно відповісти на зауваження, продемонструвавши готовність розв’язати проблему та компенсувати клієнту незручності (принаймні морально).
Не варто сприймати негативний відгук як особисту образу. В Netpeak розуміють, що будь-який коментар може бути корисним. Критику можна розглядати як можливість покращити якість обслуговування і показати дбайливе ставлення до клієнтів.
Неякісний контент
Контент, створений спеціально для збільшення трафіку, вважається низькоякісним. Він не інформує, не розважає та не залучає аудиторію. Це може завдати шкоди вашій онлайн репутації так само, як негативні відгуки, оскільки поганий контент призводить до поступової втрати інтересу до бренду. Тексти, відео та інший контент повинні бути цікавими, корисними та розв’язувати певну проблему.
Бізнес буде здаватися непрофесійним і через помилки в матеріалах. Потрібно виключити орфографічні, фактичні та інші помилки, які показують, що вашому бренду не можна довіряти в довгостроковій перспективі.
Ось що ще не варто публікувати:
- Компрометувальні дописи та зображення. Наприклад, це можуть бути фото з вашої особистої вечірки на сторінці компанії в соціальній мережі.
- Політичні, релігійні, етичні думки. Не дозволяйте своїй особистій думці впливати на те, що клієнти думатимуть про бренд. Завдання бізнесу – продавати товари чи надавати послуги, а не займатися суперечками.
- Образи стосовно інших брендів. До конкурентів завжди потрібно ставитися коректно, притягуючи аудиторію якісним обслуговуванням.
Непослідовність у публікуванні контенту
Щоб підтримувати позитивну онлайн репутацію, потрібно регулярно взаємодіяти з клієнтами. Люди звикають заходити на сайт компанії чи її сторінку в соцмережі, аби побачити нову цікаву інформацію. Однак за відсутності нових публікацій відвідувачі поступово переходитимуть на інші ресурси. В результаті вони знайомляться з іншими брендами, а ви втрачаєте цільову аудиторію.
Публікація кілька разів на день із періодом мовчання протягом кількох днів або тижнів може збити клієнтів з пантелику. Найкраще встановити чіткий графік публікацій, щоб постійно «підігрівати» цільову аудиторію.
Незалежно від того, яку платформу ви використовуєте, просто пам’ятайте, що нерегулярний графік публікації обмежить кількість людей, які взаємодіють із текстами, відео та іншим контентом.
Відсутність живого спілкування
Деякі компанії роблять помилку, занадто покладаючись на автоматизовані процеси для онлайн присутності. Цифрові рішення справді добре працюють для публікування контенту, однак важливо зберегти безпосереднє спілкування з клієнтами.
Програми поки що не навчилися повноцінно заміняти людей. Навіть найкраща нейромережа не здатна на 100% якісно провадити листування з клієнтами, відповідати на запитання, реагувати на критику тощо.
Звертатися до спеціалістів з управління репутацією в Інтернеті варто не лише тоді, коли вона вже зіпсована. Важливо завжди дбати про формування позитивного іміджу – це дозволить стабільно розвивати бізнес та отримувати конкурентні переваги на ринку.
Заключення
Усі перераховані фактори, що можуть вплинути на репутацію компанії в Інтернеті, свідчать про необхідність завжди звертати увагу на управління репутацією бренду. Формування та підтримання позитивного іміджу в онлайн-середовищі є складним завданням, але ключовим для успіху сучасного бізнесу.
Погані відгуки, низькоякісний контент, незалежність у публікації матеріалів та відсутність живого спілкування можуть призвести до втрати довіри споживачів і втрати конкурентоспроможності. За таких умов компанії можуть втратити свою цільову аудиторію та відстати від конкурентів.
Тому важливо розуміти, що управління репутацією в Інтернеті — це постійний процес, що вимагає уваги, зусиль та професіоналізму. Здатність відповідати на негативні відгуки, створювати якісний контент, дотримуватися послідовності у публікаціях та спілкуватися з клієнтами на особистому рівні становлять основу успішного управління репутацією.
Такий комплексний підхід, як сервіс управління репутацією в Інтернеті (SERM), допомагає компаніям підтримувати та зміцнювати позитивний імідж, а також уникати поширених помилок, що можуть завдати шкоди репутації. Остаточно, розвинення і підтримання позитивного іміджу в інтернеті допомагає підвищити довіру клієнтів, збільшити конкурентоспроможність та досягти стабільного росту бізнесу.