Користувальницький досвід : поняття, особливості, поради по покращенню

Користувальницький досвід має великий вплив на довгостроковий комерційний успіх, тому останнім часом просунутими бізнесменами цьому питанню приділяється все більше уваги. Насправді, від практики дотику користувача з товаром або послугами компанії залежить дуже багато.

Якщо цей досвід виявиться позитивним, те й прибуток організації зрештою зросте. Якщо ж негативним, то неминучі фінансові втрати. Саме тому слід добре уявляти, на які саме аспекти взаємодії людини з продукцією фірми слід звернути увагу насамперед. Хоча і це лише основи…

Подивіться, як комплексне просування сайту дозволяє збільшити трафік на сайт у 3 рази вже через 3 місяці.

Поняття досвіду користувача

User Experience (UX), або досвід користувача – те, яким чином аудиторія сприймає використовуваний нею продукт. Під останнім може матися на увазі сайт, програма, гаджет або інший предмет, головне – які почуття він викликає: радість або розчарування, задоволення або роздратування. Досвід користувача складається з вражень і емоцій, що стали результатом експлуатації певного продукту.

Дон Норман, співзасновник і консультант «Nielsen Norman Group», автор кількох книг про досвід, згадує, що він був співробітником «Apple», коли у продажу з’явилися перші комп’ютери. Тоді команда думала про UX та визначала його так: споживач дізнається про комп’ютер, купує його, побачивши у магазині. Далі він неминуче зітхає, не маючи нагоди поставити цю велику коробку у свою машину, привозить додому, відкриває і не знає, що робити з нею далі.

Всі названі моменти вважалися складовими досвіду користувача, так як йшлося про етапи зіткнення з продуктом, і кожен з них впливав на сприйняття товару. Виходить, що будь-який досвід взаємодії людини з товаром є користувальницьким.

Потрібно розуміти, що якщо продуктом ніхто не користується або невідомо, як це має відбуватися, говорити про UX немає сенсу. Цей показник з’являється у той час, коли товар потрапляє до споживача і починає застосовуватися за призначенням. Чим швидше буде отримано зворотний зв’язок, тим швидше компанія розпочне обробку відомостей.

Відмінність власного досвіду від клієнтського

Клієнтський (CX) і власний досвід не є одним поняттям – вони доповнюють один одного, але не тотожні. На практиці CX і UX часто плутають, оскільки розробники додатків та власники веб-сайтів упевнені, що користувачі – це і є клієнти. Але якщо ви хочете, щоб аудиторія була задоволена продуктом та самим брендом, важливо бачити відмінності між UX та CX.

Досвід користувача залежить від того, яким чином споживач взаємодіє з пропозицією, не важливо, чи йдеться про додаток, ПЗ, веб-сайті. На цей досвід впливає дизайн та інтерфейс, тобто зручність роботи, продумана навігація, візуальна ієрархія, інформаційна архітектура та інше. У результаті, досвід користувача може бути позитивним або негативним.

Тому UX-дизайн є проектуванням зрозумілих на інтуїтивному рівні, при цьому простих і приємних у використанні продуктів, завдяки яким будь-яка людина легко може впоратися з насущними проблемами.

При вивченні досвіду користувача спираються на метрики, що відображають функціональність і юзабіліті сервісу. До них належить коефіцієнт успіху, помилок, кліків до завершення, ін.

Клієнтський досвід, або CX, є більшим поняттям. Тут йдеться про те, як споживач взаємодіє з усією компанією, а не лише з її пропозиціями.

Будь-які продукти здатні представляти фірму на ринку, однак CX і UX не можна порівняти за масштабом, а значить, клієнтський досвід не може залежати від товару. Аудиторія оцінює як пропозицію, і використовувану компанією рекламу, зокрема у соціальної мережі, маркетингові матеріали, сам процес угоди. Не меншу роль відіграє цінова політика, обслуговування, техпідтримка та багато інших факторів.

Тому клієнтський досвід прийнято вважати загальним терміном, за яким ховаються всі канали та точки дотику бізнесу та людини. Це сприйняття компанії та її послуг людьми, його оцінюють за допомогою метрик, що відображають ситуацію загалом. Зокрема, дивляться такі критерії як загальна задоволеність, індекс споживчої лояльності тощо.

Взаємозалежність користувальницького та клієнтського досвіду

Один показник може бути хорошим при низькому іншому, тому фірмі важливо уважно ставитися відразу до двох видів досвіду, інакше можуть розігруватися такі сценарії:

Хороший досвід користувача, але невдалий клієнтський

Іван шукає новий телефон, тому заходить на сайт інтернет-магазину. На порталі добре продуманий UX-дизайн, за рахунок чого забезпечується точний і потужний пошук товарів, пропозиції зручно порівняти один з одним, а вибір полегшують відгуки покупців. Іван легко знайшов модель, яка йому підходить, без проблем оформив покупку, за кілька кліків сплатив замовлення та вибрав відповідний спосіб отримання.

Однак у посилці виявився зовсім інший гаджет, тому Іван набрав номер служби підтримки. Спочатку трубку довго не брали, потім співробітник компанії не зміг відстежити його замовлення та пообіцяв передзвонити протягом години. Іван дочекався дзвінка лише через два дні – йому повідомили, що необхідно повернути посилку за свій рахунок, і як тільки фірма отримає її, вона надішле необхідну модель. Все це розтягнеться приблизно на два тижні.

Незважаючи на прекрасний UX інтернет-магазин, клієнтський досвід перетворився на справжній кошмар. Тому Іван залишив на сайті найнеприємніший відгук. Висока ймовірність, що він давно забув, наскільки йому сподобався сайт, як швидко замовив товар. Невдалий CX перекрив усі позитивні моменти роботи з компанією.

Поганий досвід користувача, але хороший клієнтський

Обговоримо зворотну ситуацію на аналогічному прикладі: Іван захотів знову поміняти телефон, але вирішив скористатися послугами іншого інтернет-магазину, тому що пам’ятав про свій невдалий досвід. Сам майданчик виявився незручним, з недостатньою функціональністю, тому що на ньому не передбачений нормальний пошук, порівняння пропозицій, і навіть немає відгуків. Іван таки купив гаджет – його приваблювала ціна відповідної моделі.

Однак і тут на нього чекало розчарування, адже йому знову прийшов не той телефон. Іван одразу звернувся на підтримку, де менеджери зробили все можливе, щоби швидше усунути проблему. Наступного дня кур’єр приніс необхідну модель, забравши гаджет, доставлений помилково. Все це було зроблено безкоштовно, також фірма вибачилася за промах і подарувала Івану знижку 25% на наступне замовлення.

Виходить, що, хоча досвід користувача виявився на низькому рівні і магазин не зміг відразу привезти потрібний товар, загальний клієнтський досвід став позитивним. Існує дуже низька ймовірність, що після такої комунікації з фірмою людина писатиме негативні відгуки.

Друга компанія відновила CX завдяки помилці. Але якби Іван одразу отримав потрібний гаджет, він залишився б незадоволеним інтернет-магазином, адже він мав лише сумний UX.

Незважаючи на те, що друга фірма може мати багато клієнтів, готових змиритися з сайтом заради інших переваг, в конкурентному середовищі поганий UX одного разу виявиться для бізнесу згубним. Навіть чудові рекламні ролики, сильний SMM, діяльні відділ продажу та служба підтримки, відмінна політика повернення не врятують фірму, і загальний CX буде провалено, якщо люди стикаються з перешкодами, заходячи на сайт або додаток.

Досвід користувача відноситься до факторів, від яких найбільше залежить клієнтський. Причому UX і CX визначають підсумкові результати підприємства, а допущені у кожному їх промахи негативно б’ють по оцінці якості обслуговування. Компаніям важливо весь час проводити покращення за обома напрямками, інакше вони не зможуть зберегти конкурентоспроможність на ринку та задовольняти потреби аудиторії.

Значення досвіду користувача для бізнесу

• Збільшення ступеня лояльності до фірми

Будь-яка людина звертається до бізнесу, коли йому потрібно закрити певну потребу. Якщо досвід взаємодії з продуктом його влаштував, висока ймовірність, що клієнт користуватиметься товаром і навіть порадить його оточенню. Іншими словами, якщо ви забезпечуєте людям хороший UX, ті перетворюються на “brand advocates”, або адвокатів бренду.

• Зростання прибутку

Споживачі з більшою ймовірністю погодяться на покупку, якщо їм просто її зробити. Враховуючи досвід користувача, можна полегшити людям шлях до мети. Якщо пропозиція фірми може задовольнити потреби аудиторії, потрібно вкладатися у цей позитивний досвід. Так, у сфері eCommerce-сайту за рахунок гарного UX користувач отримує гладкий браузинг та швидке оформлення замовлення. В результаті зростає частка продажів угод та зростає прибуток.

• Скорочення тимчасових, фінансових витрат, економія ресурсів

При гідному UX компанії не потрібно постійно усувати наслідки своїх промахів, недоліків. Не доводиться даремно вкладати час та гроші у внесення змін до сайту. Якщо продукт зрозумілий на інтуїтивному рівні, можна відмовитися від керівництва по використанню, а це ще одна стаття, що дозволяє скоротити витрати.

5 ключових особливостей користувальницького досвіду

1. Користувальницький досвід є відносним поняттям. У будь-якому разі є група людей, яку повністю влаштовує навіть посередня пропозиція. Тому найчастіше під час виведення товару ринку підбирають аудиторію, якої раніше не доводилося зіштовхуватися з подібними товарами.

• Ще однією особливістю користувацького досвіду вважається неоднорідність по продукту. Твердження про те, що продукт має слабкий або сильний UX, завжди є узагальненням. Візьмемо як приклад «Zoom». У нього чудова технологія дзвінків – саме на неї зробили основну ставку, проте інтерфейс програми викликає неоднозначну реакцію, багатьох не влаштовує. У результаті, якщо порівнювати досвід користувача від роботи з окремими елементами одного продукту, можуть вийти зовсім різні оцінки.
• Також потрібно розуміти, що на цікавий для нас показник впливають зовнішні фактори. Припустимо, людина може бути задоволена або розчарована використанням картки певної кредитно-фінансової установи залежно від наявності необхідних банкоматів у її районі.
• Досвід користувача може змінюватися з часом, його неможливо зафіксувати. Був час, коли «ЖЖ» вважався лідером серед блог-платформ у нашій країні, але власники не врахували темпи зростання мобільної аудиторії та втратили свою позицію. Додаток для смартфонів у «Живого журналу» з’явився лише в 2020 році, і зараз у нього, швидше за все, не вдасться вийти на колишній рівень досвіду користувача.
• UX відрізняється інертністю, адже аудиторія поступово звикає до продукту та зазвичай буває незадоволена різкими змінами. Якщо потрібно щось скоригувати, краще відмовитись від революційного підходу і робити все поступово.

Виходить, що позитивний досвід користувача є новим, доступним і швидким способом вирішення завдань користувача. Отже, завдання маркетолога-продакту – дбати про максимально скорочення шляху людини до мети.

Звичайно, пошук нового маршруту для всієї пропозиції є надто глобальним рішенням. Тим більше, що рідкісний сервіс піде на такий крок, і лише за умови, що він присутній на ринку протягом тривалого терміну та має відносно постійну аудиторію. Розумніше спрямувати зусилля на скорочення шляхів у рамках товару, зокрема, у його складових. Це може бути спрощення реєстрації на сайті, швидша доставка, полегшений спосіб оплати, і т. д. Чим менше людині потрібно часу на кожну взаємодію з сервісом, тим краще.

Ієрархія цінностей користувача

Сьогодні прийнято говорити про ієрархію цінностей, найбільш актуальних для аудиторії. Кожна з них різною мірою позначається на досвіді користувача:

• Безпечна робота

Інтерфейс та інші характеристики ніколи не стануть важливішими за безпеку – саме вона є головним предметом обговорення після виходу будь-якого нового продукту. Так, в епоху запровадження електронних трудових книжок більшість потенційних користувачів переживає, що їх дані можуть бути втрачені. А значить, поки не вирішено питання безпеки продукту, немає жодного сенсу в інших елементах.

Чутки про новий сервіс насамперед також торкаються теми безпеки. Наприклад, після виходу на ринок мікрохвильових печей багато говорили про шкоду їх випромінювання, а сьогодні аналогічна ситуація складається з 5G. Коли безпека пропозиції повністю доведена, люди переходять до інших якостей товару.

• Стабільне функціонування

Це важлива характеристика в т. ч. цифрового продукту, що забезпечує гідний досвід користувача. Стабільності присвячуються дослідження: після аналізу періодів, коли Facebook погано працює або до соціальної мережі немає доступу, стало очевидно, що одночасно збільшується аудиторія Telegram. Люди не хочуть чекати реакції зламаного сервісу, тому заради безперервного спілкування перемикаються на інший.

• Використання на інтуїтивному рівні

Йдеться про патерність – цей показник визначає, наскільки продукт відповідає прийнятій формі інтерфейсів та поведінки, тобто патернам. Будь-які прояви креативу і нововведення можуть загрожувати тим, що користувачу буде складно взаємодіяти з ресурсом, адже він не схожий на інші.

• Швидкість роботи

Не так важливо, наскільки продукт є гарним і зручним, якщо під час роботи він гальмує.

• Наявність сервісів

Йдеться про всі послуги, пов’язані з товаром. Це може бути доставка, технічна підтримка і т. д., іншими словами, те, що не є продуктом, але здатне позначатися на досвіді користувача контакту з ним. Припустимо, людині сподобався інтернет-магазин, що займається продажем шин, і він прямо на сайті записався на шиномонтаж. Але працівники останнього вкрай нечемні з клієнтами та погано виконують свої обов’язки. Навряд чи цей покупець захоче ще раз скористатися подібними послугами – і це правило працює з багатьма товарами.

Також досвід користувача, наприклад, на сайті або в додатку, залежить від моди, тобто в ідеалі інтерфейс, поведінка та інші характеристики продукту повинні відповідати останнім тенденціям. Сервіс повинен захоплювати людину різними фічами.

Наведена ієрархія дозволяє вибирати найважливіші завдання роботи над продуктом. Адже коли питання, пов’язані з найсерйознішими аспектами, вирішені погано або втрачені, немає сенсу братися за інші характеристики. Якщо сайт повільний, найкрутіші фічі не зможуть захопити та здивувати. Витрачаючи всі зусилля на те, щоб зробити продукт модним, не варто чекати на задовільний результат. А ось коли забезпечена гідна реалізація, настав час переходити до аспектів зі зниженим пріоритетом. Намагайтеся якісно опрацювати основу своєї пропозиції, перш ніж представляти її аудиторії.

Користувальницький досвід та цифрова продукція

Користувальницький досвід може бути пов’язаний з будь-яким продуктом, навіть якщо той існує лише в електронній версії – наприклад, це сайт компанії. У подібній ситуації в основі UX лежать такі елементи:

• Проектування потенційної взаємодії

Мова йде про кліки, скроли, будь-які дії людини, що зайшла на сайт, адже всі вони є обов’язковою складовою UX. Коли у споживача немає можливості нормально користуватися веб-майданчиком, не може бути й мови про позитивний досвід. Проєктування взаємодії, або «interaction design», покликане вийти за межі простого функціоналу, даруючи людині радість від будь-якої дії, що дозволяє сформувати досвід, що втягує.

• Інтерфейс

Поняття UI і UX часто помилково використовують як синонімів. Але UI, або «user interface», – це інтерфейс користувача, те, що відображається на екрані, з чим людина взаємодіє. А UX є набір відчуттів під час роботи з конкретним сервісом.

• Юзабіліті сайту

Юзабіліті, або «usability», є обов’язковим мінімумом в управлінні досвідом користувача. Коли людина не може використовувати продукт, вона не стане цього робити. Головне – забезпечити простоту та зручність при роботі з системою, адже чим менше аудиторії доводиться думати у цей момент, тим їй легше вирішувати свої питання.

• Візуальний дизайн ресурсу

Visual design також впливає на побудову позитивного досвіду. Швидше за все, більшість відвідувачів сайту пройде повз продумані тонкощі проектування взаємодії або інформаційної архітектури. Але візуальна складова точно не залишиться непоміченою.

Йдеться про всі елементи, які відображаються на сторінці – від фотографій та структури до шрифту під ілюстраціями та порожнього простору, або «white space». За статистикою, перше враження на 94% залежить від якості дизайну. Далі людина вирішує, чи варто довіряти порталу, та її виведення на 75% залежить від загальної естетики ресурсу.

• Інформаційна архітектура сайту

Information architecture прийнято відносити до важливих компонентів UX. Йдеться про створення структури сайту, завдяки якій людям легко знайти потрібні розділи та зрозуміти, на що натискати для досягнення необхідного результату. За рахунок інформаційної структури ви забезпечуєте ясність, організуєте сайт найзручнішим для аудиторії чином.

• Особливості друкарні

Може здатися, що від вибору шрифтів та формату відображення тексту залежить не так вже й багато. Але якщо людям незручно сприймати інформацію на сайті, у них точно залишиться негативне враження і сформується відповідний досвід користувача. Щоб контент зрозуміли та вірно трактували, варто подбати про зручність аудиторії під час читання текстів.

• Зрозумілий і залучаючий контент

Даний елемент досвіду користувача дозволяє надати користувачам важливу з їх точки зору інформацію і підготувати основу для продовження відносин. Під контентом може ховатися все, що містить відомості про продукти, що продаються, наприклад, інструкції, статті в блозі, підкасти, відео, пости в соціальних мережах. За допомогою грамотної підготовки всіх названих елементів компанія може продемонструвати свою компетентність та створити певне враження в очах користувачів.

• Функціональна складова

Важливо, щоб сайт дозволяв виконувати потрібні людині дії. Інакше кажучи, ви повинні стежити, щоб усе добре працювало. Якщо відвідувачі не одержують від продукту очікуваного результату, вони йдуть. Відомо, що 88% онлайн-покупців більше не заходять на сайт, якщо з ним пов’язаний невдалий досвід.

Запитання для дослідження досвіду користувача

За рахунок вивчення даної теми вдається зрозуміти, наскільки привабливий продукт для потенційних користувачів. Також дослідження дають можливість виявити переваги та недоліки пропозиції, його переваги перед іншими товарами, що існують на ринку.

Вивчення досвіду користувача передбачає пошук відповідей на такі питання:

• Як відбувається взаємодія людей з інтерфейсом сайту/додатки?
• Продукт є зручним? Чи легко розібратися в його навігації?
• Які конкуруючі послуги і за яких умов вибирає аудиторія?
• Які проблеми найпоширеніші у роботі продукту?
• Як часто користуються сервісом?
• Чи легко знайти необхідні відомості на сайті/додатку?
• Що відвідувачі думають про дизайн та зручність обраного інтерфейсу?
• Як за рахунок обслуговування продукту можна поліпшити досвід користувача і підвищити лояльність клієнтів?
• Наскільки сервіс може стати найпопулярнішим серед потенційних відвідувачів?

Якщо ви хочете провести аналіз досвіду сайту, зберіть групу для його оцінки. Люди повинні протестувати ресурс і повідомити, наскільки він відповідає їхнім потребам та очікуванням. Ще однією гарною ідеєю стане застосування запитань прямо на сайті – з’ясуйте у гостя, чи вдалося йому знайти те, що він хотів. Однак тут важливо бути гранично делікатними, інакше є ризик викликати негативну реакцію.

5 різних рівнів проєктування власного досвіду

Нижнім і першим рівнем проєктування власного досвіду вважається вибір і формування стратегії.

Рівень 1. Робота над стратегією

Цей рівень відрізняється підвищеною абстрактністю, адже компанії необхідно сформулювати та конкретизувати ідею. Розробник займається пошуком рішень, здатних визначити бажання, очікування, задовольнити потреби і цільової аудиторії, і замовника.

За підсумками такої роботи має з’явитись список можливостей проекту. Щоб максимально точно вибрати стратегію проектування досвіду користувача, розробник повинен розуміти, для кого призначений продукт, як і з якою метою люди будуть ним користуватися. Для цього потрібно вивчити відвідувачів: виділити цільову аудиторію, оцінити вік, соціальний статус, демографічні характеристики, рівень знань її представників. Також важливо зрозуміти, якими є головні потреби, інтереси цих людей.

Рівень 2. Набір можливостей

На цьому етапі роботи над досвідом користувача команда формує список діяльних можливостей проекту. Іншими словами, йдеться про функції-інструменти, які покликані допомогти аудиторії досягти бажаного результату.

Рівень 3. Робота над структурою

Під структурою розуміють розташування елементів сторінки щодо один одного та всієї системи. Розробник вирішує, звідки, куди і як користувач буде перенаправлено після кожного натискання на сайті або в додатку. Завдяки якісно продуманій структурі значно полегшується пересування ресурсом та його розділам, воно стає зрозумілим на інтуїтивному рівні. За підсумками роботи над цим рівнем команда має отримати навігаційну структуру чи рішення сервісу.

Рівень 4. Макет

Тепер за результатами роботи на третьому рівні формується спрощений структурний макет. Розробник повинен створити інтерфейс користувача і при цьому домогтися в ньому найбільш ефективного розташування елементів. Таким чином, у компанії з’являються продумані макети майбутніх сторінок.

Рівень 5. Поверхні

Даний рівень проектування досвіду користувача дозволяє створити готовий макет продукту в тому вигляді, яким його будуть бачити користувачі. Сюди входять сторінки, вкладки, посилання, тексти, графічні елементи, кнопки та інші значущі компоненти. Макет є візуалізацією ідеї, яку можна представляти інвесторам, замовникам та які тестуватимуть у фокус-групах.

5 етапів проектування досвіду користувача

Вивчення аудиторії

Не можна приступати до роботи, якщо не ясно, кому адресований проект. Тому використовуйте доступні сьогодні різноманітні методи збору даних про потенційних користувачів, враховуйте кількісні та якісні показники з аналітики та відгуків. Щоб створити ефективний дизайн для конкретної аудиторії необхідно розуміти її потреби, бажання, болі, мотиви. Для цього сформуйте якомога докладніший збірний образ відвідувача, ґрунтуючись на наявних даних.

Вибір сценаріїв

Коли у вас на руках є результати досліджень, простіше зрозуміти, що людина прагне отримати за рахунок роботи з вашим ресурсом. Для проектування досвіду користувача підготуйте ідеальну «карту подорожі» («journey map») відвідувача сайту – так ви зможете знайти всі перешкоди, з якими гість зустрінеться на шляху до мети. Пропишіть максимальну кількість сценаріїв та варіантів, для чого людям може стати в нагоді ваша пропозиція. Врахуйте технічні обмеження, якщо вони є. Подумайте, як поєднується ваш задум з баченням продукту.

Формулювання ідеї

Об’єднайте наявні у вас відомості та переходьте до етапу мозкового штурму. Підготуйте розкадровку, або “storyboard”, або так звану “дошку настроїв” – “moodboard”, щоб наочно уявити проблему. Крім того, цей підхід дозволяє презентувати задум усім особам, які впливають на фінальне рішення.

Підготовка прототипу

Прототипування зарекомендувало себе як найефективніший спосіб пожвавити ідею до переходу до її розробки. Зобразіть на аркуші макет інтерфейсу з його ключовими елементами, після чого попросіть людей програти сценарій – що більше людей візьме участь у цій роботі, то краще. Справа в тому, що в результаті ви дізнаєтеся, з яким бар’єрами доведеться зіткнутися відвідувачам сайту, побачите не заплановані варіанти поведінки користувачів.

Тест

При проектуванні досвіду користувача етап тестування виявляється життєво важливим. Однак не варто думати, що на вас чекає трудомістка робота, на яку піде багато часу. За даними “Nielsen Norman Group”, щоб знайти 85% всіх проблем на сайті, його потрібно продемонструвати п’ятьом користувачам. Зверніться за допомогою до колег, щоб зробити віддалене тестування користувача, або «remote user testing». Або запропонуйте клієнтам першими перевірити нові функціональні можливості ще до їхнього остаточного впровадження.

Спираючись на підсумки останнього етапу, можна буде повернутись до роботи над ідеєю або знайти альтернативні рішення. Потрібно розуміти, що проектування досвіду користувача є ітеративним процесом, тобто передбачає, що досягти бажаного ефекту не вийде без повторення ряду етапів.

Користувальницький досвід і SEO-стратегія

Коли в ролі продукту виступає сайт, поліпшення досвіду користувача стає обов’язковою складовою SEO-стратегії. Припустимо, Яндекс нарівні з іншими пошуковими системами прагне забезпечити користувачів кращими результатами видачі. Під цим мають на увазі інформаційну складову і те, як грамотно оформлена відповідь. У цілі Яндекса входить швидке, зручне та безпечне вирішення питання. Тобто пошуковик може ігнорувати якісні та цікаві статті, розміщені на повільних, погано продуманих порталах, які іноді несуть небезпеку для комп’ютера користувача.

У Яндекс та Google застосовуються різні способи, що дозволяють зрозуміти, наскільки ресурс зручний у використанні. Найважливішими характеристиками вважаються швидкість завантаження сайту, мобільна оптимізація, структура контенту, зовнішні та внутрішні посилання сторінок. Також пошукові системи спираються на сигнали користувача, щоб зрозуміти реакцію аудиторії на веб-майданчик. Йдеться, наприклад, про час, який люди проводять на сторінці ресурсу, і про те, як часто вони готові повторно користуватися знайомим джерелом. Високі показники показують, що відвідувачі вважають сайт привабливим та корисним.

Перевірити свій продукт можна через Яндекс.Метрика, Google Analytics та сторонні сервіси, призначені для аналізу сайтів.

Пошукові системи обов’язково враховують, яким чином аудиторія взаємодіє з порталом, тому ранжування багато в чому залежить від досвіду користувача.

Метрики для оцінки досвіду користувача

Високий показник досвіду користувача свідчить про те, що за допомогою продукту компанії людина легко досягає своєї мети або повністю закриває існуючу потребу. У результаті забезпечується задоволення користувачів, зростає конверсія, знижується частка багів і витрат підприємства. Однак не вдасться покращити продукти, не маючи уявлення про поточний стан речей. Тут на допомогу приходять поведінкові та відносні UX-метрики.

Поведінкові

Є різні метрики даного типу – далі представлені лише ті, які дозволяють вимірювати та відстежувати зміни в досвіді користувача:

• Page views. Показує, скільки сторінок людей переглянуло на сайті.
• Доступність. Це відсоток часу, коли аудиторія може користуватися вашим ресурсом, тобто той не зависає, а нормально функціонує.
• Затримка. Дозволяє дізнатися час відгуку або скільки секунд проходить між натисканням на кнопку і виконанням дії.
• Активні користувачі за сім днів. Це кількість унікальних діючих відвідувачів сайту/додатку за тиждень.
• Заробіток. Йдеться про виторг, який зміг забезпечити ваш продукт.
• Час на завдання. Демонструє, скільки часу пішло у користувача виконання дії.
• Успішність виконання завдань. Для розрахунку цього показника кількість завершених дій поділяється на кількість спроб.
• Помилки / індекс помилок. Показує, скільки разів користувачі вводять неправильні дані.
• Індекс відмов. Дозволяє зрозуміти, наскільки часто люди переривають виконання завдання. Допустимо, відмовляються від заповнення інформації для подальшої оплати замовлення.

Збір відомостей для поведінкових метрик не є особливим трудом, адже все відбувається автоматично, не потрібно інтерв’юер, спостерігач. Тому цей спосіб вважається простим та доступним за ціною варіантом перевірки UX-метрик. Всі дані акумулюються у веб-аналітиці та результатах дослідження програм з урахуванням сесій користувачів, історії пошуку, трекінгу багів та інших показників. Або можна збирати інформацію про досвід користувача в процесі інших випробувань, таких як спостереження, ай-трекінг, юзабіліті-тест, A/B-тестування.

Важливість перелічених метрик незаперечна, проте з їхньою допомогою не можна отримати повне уявлення про ситуацію, зрозуміти, у чому причина певного рівня показників. Ці завдання вирішуються за рахунок відносних метриків.

Відносні

У цьому випадку проводиться оцінка того, що користувачі говорять і відчувають під час роботи з продуктом. Дані показники настільки ж важливі при аналізі досвіду користувача, як і поведінкові, хоча їх не так багато:

• System Usability Scale або SUS

Цією метрикою активно користуються UX-дослідники, дизайнери. Вона формується на підставі анкети із 10 питань про досвід використання продукту. Кожна відповідь – це оцінка від 1 до 5. Хоча показник SUS не дозволяє дізнатися про деталі роботи з сервісом і його складно розрахувати, він давно перетворився на стандарт індустрії.

• Рівень задоволення (CSAT)

Нерідко для подальшого розвитку продукту компанії необхідно розуміти, наскільки задоволені користувачі. Тут враховується все: від фічі до функціональності. Цей показник вимірюють за рахунок CSAT, або індексу задоволеності клієнта.

Цей індекс є функціональною метрикою. З одного боку, він дає загальні уявлення про емоції користувачів, а з іншого – збирає відомості щодо конкретних фіч, етапів шляху клієнта. Тут також використовують оцінку в межах 1–5, де 1 є показником вкрай негативних емоцій, а 5 свідчить про повне задоволення. Відсоток задоволених користувачів обчислюють розподілом загальної кількості дали оцінки 4 або 5 на число опитаних, після чого результат множать на 100.

• Емоційний рейтинг сайту

Йдеться про відгуки про портал, онлайн-фідбек. Тут немає особливої ​​шкали, переліку важливих питань – у користувача лише запитують: «Як ви можете оцінити досвід використання нашого сайту?». Після чого той ставить рейтинг у форматі зірок чи емотиконів. Метрика зможе збирати додаткові відомості, якщо уявити її відкритим питанням, де людині самій доведеться написати відповідь.

• Юзабіліті, або простота використання

До цієї метрики UX-дизайнери вдаються найчастіше. Потрібно розуміти, що за рахунок вимірів власного досвіду вдається підвищити лояльність аудиторії. Хоча UX-фахівці зазвичай віддають перевагу SUS, питання простоті використання теж забезпечує чимало важливої ​​інформації. Потрібні дані можна отримати за допомогою метрики CES, або «Оцінка споживчих зусиль».

• NPS як показник ставлення до бренду

Коли люди рекомендують продукт знайомим, спираючись на власний досвід, є можливість, що UX знаходиться на хорошому рівні. Високий показник у цій метриці є свідченням того, що аудиторія позитивно налаштована по відношенню до компанії.

Досить поширена думка, що індекс споживчої лояльності є основною UX-метрикою. Проте з ним варто бути акуратним і не намагатися ухвалювати серйозні рішення, спираючись лише на цей показник.

Неможливо сформувати об’єктивний список оптимальних метрик для вимірювання досвіду користувача. Є лише поділ метрик на поведінкові та відносні. Підібрати найбільш відповідні для конкретного випадку показники не так просто, адже вони мають бути важливими для бізнесу та відображати потреби аудиторії.

Отримані цифри виявляться безглуздими, відірваними від цілей користувачів. Коли відвідувачі довго знаходяться на сайті, це не є показник високого UX. Цілком ймовірно, що їм доводиться витрачати багато часу на виконання стандартних завдань. У будь-якому випадку, працюючи з метриками, важливо бути якнайуважніше.

Поради щодо покращення досвіду користувача

Забезпечити людям приємний користувальницький досвід і максимальну віддачу від продукту можна за допомогою наступних кроків:

Налагоджуйте зв’язок

Відповідні команди повинні забезпечити постійний діалог з аудиторією. Подібна взаємодія потрібна, від неї не можна відмовлятися, хоча сучасні підприємства часто ігнорують її. Коли утворюються зв’язки з користувачами, стає доступним обговорення спільної мети. Вдається зосередитися на досвіді користувача і найближчим часом прийти до потрібних змін.

Головне – привчитися слухати. Зустріч є продуктивною, якщо під час неї користувач відповідає на прості питання, при цьому співрозмовник максимально уважно ставиться до всієї отриманої інформації. В результаті компанія легко збирає всі необхідні відомості.

Поставте конкретні цілі

Коли фірма прагне поліпшити досвід користувача, серед аудиторії зростає здорове хвилювання. Однак подібний намір бізнесу може приховувати за собою різні дії, а значить важливо спочатку вибирати чіткі цілі.

Такий підхід спрощує завдання тих, на кого покладено поліпшення досвіду користувача, і він важливий для споживачів. Останні можуть зрозуміти, на що їм чекати від запланованих заходів. Також важливо встановити базовий рівень, щодо якого розглядатимуться нововведення.

Цілі формулюються зрозумілою мовою, оскільки в їх розробці обов’язково беруть участь користувачі. Важливо вказати, як компанія планує заміряти успіх, що вона збирається зробити, як відповідатиме очікуванням аудиторії. У процесі реалізації задумів цілі залишаються основним орієнтиром, не важливо, чи йдеться про уточнення пріоритетів, визначення необхідних витрат або приймання продукту споживачами.

Пам’ятайте про легкість як основний критерій

Будь-яка людина впевнена, що відмінний користувальницький досвід неможливо описати без слова «легкий». Не варто думати, що люди чекають якимось чином обмежену систему або просту, позбавлену основних можливостей. Вони хочуть успішно виконувати будь-які свої завдання, але не витрачати на них багато часу, а розумітися на всі питання інтуїтивно, без особливого навчання і труднощів в орієнтуванні. В ідеалі, нові користувачі повинні швидко і без проблем вливатися в роботу, робити все, що їм потрібно, не маючи або маючи обмежену практику взаємодії з системою. Зверніться до досвіду користувача з позиції звичайної людини, подумайте, як забезпечити продуктивність новому споживачеві в найкоротші терміни.

Сьогодні люди все частіше отримують доступ до IT-систем та працюють з ними з мобільних пристроїв. Використовуйте цю інформацію як основу, щоб максимально покращити досвід користувача.

Забезпечте відкритість проектування, тестування

Необхідно домогтися прозорості всієї роботи, спрямованої на забезпечення гарного досвіду користувача. Справа в тому, що таким чином закладається основа швидкої чіткої комунікації з аудиторією. Цей підхід захищає компанію від непорозумінь та невиправданих очікувань.

Важливо на регулярній основі проводити оглядові зустрічі з користувачами – у рамках подібних заходів члени команди обмінюються ідеями, демонструють прототипи, результати тестування попередніх версій ПЗ. На зборах часто виявляється, що прості люди інакше дивляться на речі та можуть вказати на сфери, що залишаються поза увагою під час роботи з прийнятими методами тестування.

Грамотне опрацювання UX продукту на початкових етапах дозволяє скоротити тимчасові та фінансові витрати на доробки, експериментальні нововведення, тести, розробку посібника з використання або оплату послуг техпідтримки. А розумна економія у бізнесі завжди дозволяє нарощувати прибуток.

Найкраще створювати позитивний досвід користувача за рахунок запрошення аудиторії до діалогу. Дайте людям можливість сказати, що у вашому продукті працює, а що – ні, і тоді вам простіше забезпечити їм найкращі враження від придбання товару.