Для чого потрібен коллтрекінг : види , критерії вибору, огляд сервісів

Коллтрекінг є системою, яка дає оцінку ефективності ваших рекламних каналів, виходячи з аналізу вхідних дзвінків. Оскільки суть роботи такого сервісу не завжди очевидна, багато керівників та власників бізнесу відмовляються від цього інструменту, упускаючи відмінну можливість оптимізувати рекламу та зрозуміти, які джерела найбільш ефективні.

Однак існує велика кількість сервісів коллтрекінгу, які обіцяють золоті гори, хоча насправді далеко не кожен з них готовий надати технологію, що дійсно працює. У статті ми розповімо, як влаштований коллтрекінг, на які критерії потрібно спиратися при його виборі, а також розвіємо основні міфи та помилки про цей інструмент.

Визначення колтрекінгу

Calltracking — термін, яким позначають технології відстеження вхідних дзвінків. Цей інструмент дозволяє фіксувати та розділяти телефонні звернення по каналах реклами, а також усередині них.

Наприклад, зацікавлений користувач заходить на онлайн-ресурс, де йому показують конкретний телефонний номер, дзвонить і чи не робить цільову дію (покупку). Інший потенційний покупець може побачити інші дані для зв’язку на рекламному плакаті або почути по рекламі на радіо і також вирішує здійснити дзвінок.

Якщо клієнти з нашого прикладу будуть спілкуватися по тому самому номеру, то маркетологу буде складно зрозуміти, звідки прийшов покупець – з сайту, із зовнішніх банерів або від радіореклами. Щоб отримати можливість моніторингу різних PR-каналів, кожному джерелу просування надається окремий індекс. Таким чином, коллтрекінг дозволяє збирати та порівнювати статистичні дані щодо клієнтів, отриманих з різних джерел.

Технічні терміни, пов’язані з коллтрекінгом

Заміна даних для зв’язку – методика відображення телефонного номера клієнту: головний номер компанії замінюється іншим. Звідси і назва – підмінна. Ця технологія застосовується всіма сервісами коллтрекінгу.

Які умови відображення телефону? Клієнт бачить певний номер, залежно від ситуації. Наприклад, користувач побачив рекламу Яндекс та дані абонента для розмови, а якщо він зайшов із пошукової системи, то йому покажуть інший номер. Тобто підміна відбувається за джерелом трафіку або геолокації.

Усі вхідні дзвінки клієнтів з підмінних номерів надсилаються на головний телефон сайту – номер переадресації.

У ситуації, якщо підмінні закінчилися, є резервний номер, тобто запасний на канал трафіку.

Кожен сервіс коллтрекінгу має свій програмний код. Його завдання – показувати різним клієнтам унікальні номери телефонів із наступним збором інформації про дзвінки. Це забезпечується скриптом колтрекінгу.

Якщо клієнт залишив сайт, якийсь час за ним зберігається певний номер телефону на випадок, якщо він вирішить передзвонити. Цей додатковий час закріплений за відвідувачем називається Freeze Time. З його допомогою проводиться аналітика по користувачам, хто набрав номер телефону, закрив ваш сайт, але ще не зателефонував. Під кожний проект період збереження планується індивідуально.

Завдання коллтрекінгу

Вам може здатися, що вся наведена вище інформація не дає повної впевненості, що можна відстежити кількість дзвінків, а не кількість скоєних покупок. Насправді в режимі онлайн цей метод демонструє свою функціональність, оскільки заміна номера телефону відбувається автоматично.

Крім того, що завдяки технології колтрекінгу ви отримуєте інформацію про те, з якої реклами зайшов користувач, будете в курсі, яку суму він витратив на покупку. А виходячи з цих даних, можете проаналізувати ROI джерел. Спираючись на цю інформацію, ви вирішуєте питання про додаткові фінансові вкладення у більш ефективні канали реклами та відключення малоефективних.

Технологія коллтрекінгу – це аналіз результативності PR-джерел на основі вхідних викликів. Спираючись на сказане вище, можна визначити, що її застосування буде корисно для вирішення таких завдань, як:

• Аналіз результативності рекламних джерел.
• Дослідження ROI кожного з них.
• Дослідження витрат на залучення користувачів усередині окремого джерела.
• Аналіз результативності роботи кол-центрів (операторів/менеджерів).
• Перерозподіл фінансів більш результативні рекламні джерела.

На ваш розсуд можна ставити інші завдання. Наприклад, розподіл вхідних дзвінків. Але спочатку основна функція – це аналіз результативності реклами та роботи менеджерів із продажу.

Додаткові можливості колтрекінгу

В завдання колтрекінгу входить не тільки встановлення джерел дзвінків. Підбираючи послуги коллтрекінгу, варто звернути увагу і на інші функції, які можуть бути дуже корисними. Більшість сервісів пропонує багато опцій, зручних як для відвідувачів сайту, так і для вас, тому що вони дають змогу якісно планувати бізнес та допомагають приймати ефективні рішення. Нижче ми розповімо про елементи сервісів коллтрекінгу.

Віртуальна АТС

За допомогою цього сервісу можна налаштувати автовідповідач та голосове меню, записати розмови, виконувати переадресацію та використовувати додаткові номери. Не забудьте з’ясувати, які телефони можна використовувати в роботі: регіональні, 8-800, міські або власні.

Зворотній дзвінок

Форма зворотнього зв’язку працює так: користувач залишає свій номер телефону і чекає на дзвінок від оператора. Цей сервіс дає можливість спілкування з тими клієнтами, які можуть або хочуть з якихось причин здійснювати набір самостійно. Потрібно врахувати, що ця опція може бути платною.

Чати та заявки

Коли користувач заходить на сайт, з’являється спливаюче вікно з чатом. Ця опція дає можливість спілкування з оператором у режимах онлайн чи офлайн.

Інтеграція з аналітичними системами

Дає можливість передавати інформацію про дзвінки та джерела з коллтрекінгу в Яндекс.Метрика, Google Analytics. Тобто для створення звітів в аналітичних системах можна користуватися даними цієї технології.

Інтеграції з платформами контекстної реклами

В автоматичному режимі вводить дані про витрати з рекламних джерел Яндекс.Директ і AdWords в аналітичну систему коллтрекінгу. Таким чином у вас є можливість дізнатися ціну дзвінків та звернень для конкретного PR-джерела.

Інтеграції з платформами, що оптимізують контекстну рекламу

З її допомогою можна надсилати інформацію з коллтрекінгу в Origami, Alytics, K50. Орієнтуючись на відомості про заявки та дзвінки, можна керувати сумами витрат у системах оптимізації контекстної реклами.

Наявність внутрішньої програми управління взаємодіями з клієнтами

Окремі послуги вже мають вбудовану програму CRM. Найчастіше це спрощений варіант, що поступається за своїм функціоналом повноцінним платформ управління взаємодією з клієнтами. Але якщо у вас не велика фірма, то її буде цілком достатньо.

Інтеграція зі сторонніми CRM

Якщо програма CRM вже встановлена, відразу дізнайтеся, чи можливо інтегрувати дані між вашим CRM і технологією відстеження дзвінків. Окремі компанії, що надають послуги коллтрекінгу, співпрацюють з відомими CRM, наприклад, AmoCRM, 1С, Бітрікс. Таке об’єднання дає можливість збору даних про замовлення та звернення в одному місці. У випадку, якщо ваша програма CRM не підтримується системою коллтрекінгу, можна комунікувати з нею по API. Але для цього потрібні будуть спеціальні розробки.

Плюси та мінуси використання колтрекінгу

Переваги колтрекінгу

Всім хочеться бути впевненими, що це ефективно. Використання технології відстеження дзвінків забезпечить:

• Рентабельність вироблених витрат. Аналіз ефективності рекламних джерел без питань «Хто вам про нас розповів?», можливість дослідження рентабельності PR у розрізі дзвінків одразу після старту рекламної кампанії, у період акції тощо.
• Об’єднання з CRM для повної аналітики, облік та оцінка відомостей для прицільного, конкретного аналізу.
• Захист від фейкових дзвінків. Ви зможете відстежувати фальшивки від рекламних компаній та інших агентств. Якщо простежується така тенденція, що з одного каналу надходить велика кількість дзвінків, але далі немає жодних цільових дій, то варто звернути на це особливу увагу.
• Моніторинг роботи персоналу за допомогою прослуховування розмов.
• Створення ефективних звітів керівництва компанії.

Недоліки коллтрекінгу

Незважаючи на всі плюси коллтрекінгу, у роботі з ним можуть виникнути певні складнощі. Ви самі повинні вирішити, наскільки вони вам критичні:

• Це не дешева опція. Наприклад, вартість ста підмінних номерів може сягати 60 000 рублів на місяць.
• Коллтрекінг не може виявити відкладені дзвінки. Це ситуація, коли користувач записав телефон, але зателефонував не відразу. Через якийсь час цей номер передається іншому користувачеві, і система вносить до бази даних вже за його ID.
• Така схема відбудеться і з відкритою у браузері вкладкою. Коллтрекінг відключить її через якийсь час, оскільки клієнтська сесія може бути активна довго. А номер, який залишився на сторінці, знову буде відданий іншому клієнту.
• У ситуації технічного збою система контролю втрачає можливість обробляти дзвінки, відповідно дані будуть втрачені.
• Неможливо здійснювати постійний контроль актуальності абонентів, щоб у разі відключення одного з них він не відображався в іншому рекламному джерелі.
• Використання підмінних номерів може негативно вплинути на довірче ставлення постійних користувачів. Погодьтеся, що це може спричинити підозру.

Міфи про коллтрекінґ

Коллтрекінг дорогий і вимагає великих витрат

Вартість послуг з відстеження дзвінків на пряму залежить від частоти відвідуваності сайту. Найчастіше витрати на колтрекінг цілком адекватні. Але не слід забувати, що ціна має значення. Сервіси коллтрекінгу мають різний функціонал, і ви можете переплатити за найменший з них. Тому при виборі треба орієнтуватися не лише на ціну, а й на цілі.

Коллтрекінг не дає точної інформації

Якщо є необхідна кількість номерів для контролю за трафіком, то ви зможете мати точну інформацію, оскільки спосіб моніторингу джерел виклику працює в автоматичному режимі, за суворими правилами та не допускає помилок.

Окремий сервіс? У цьому немає необхідності, тому що його можна створити безкоштовно в Google або в Яндекс.Слід пам’ятати про те, що безкоштовно все одно не вийде, тому що плата за користування телефонними номерами все одно стягується. При цьому вам може бути недостатньо існуючих опцій та можливостей. Наприклад, у Google моніторяться лише дзвінки з Google Ads. А для того, щоб створити, налаштувати та підключити власний ресурс, потрібно багато коштів і часу. Тому зручніше і вигідніше скористатися вже наявними сервісами коллтрекінгу.

Для застосування коллтрекінгу доведеться змінити бізнес-процеси

Це не так. Технологія відстеження вхідних дзвінків допомагає проводити аналіз результативності реклами та адаптується до ваших інтересів. Маючи відомості не лише про джерела викликів, а й про ключові слова з реклами, зможете ефективніше використовувати кошти, а аналізуючи записи розмов – підвищити рівень продажів.

Відмінності коллтрекінгу від телефонії

Коллтрекінг та телефонія вирішують різні завдання. Але чомусь їх часто плутають.

Телефонія надає основний абонентський номер, який використовується на сайті та не має можливості забезпечити його додатковими налаштуваннями, такими як багатоканальність, вітання IVR тощо.

Коллтрекінг визначає джерела викликів, використовуючи підмінні номери, формує ліди в CRM, створює звіти, аналізуючи рекламні джерела. Технологія відстеження вхідних дзвінків не прив’язана до основного номера, що дозволяє збільшити кількість налаштувань.

Ви можете міняти сервіси коллтрекінгу як витратний матеріал. Якщо є головний телефонний номер, можете міняти компанії, що надають послуги з відстеження вхідних дзвінків, без наслідків. В іншому випадку, якщо коллтрекінг веде статистику помилково, а абонентські номери вже скрізь вказані, виходить так, що платити нема за що і міняти сервіс болісно.

Якщо необхідний тільки підрахунок дзвінків, а всі інші складні налаштування не потрібні, ви можете викупити наявні в коллтрекінгу номери.

Види коллтрекінгу та механіка їх роботи

Статичний коллтрекінг

Відмінно підійде для проведення аналізу реклами в офлайн-режимі. Це може бути не тільки звичайна зовнішня реклама, але і будь-яка платформа, яка не має взаємозв’язку з вашим сайтом: інтернет-карти та довідники, агрегатори оголошень, сторінки з відгуками тощо.

Принцип роботи: будь-який рекламний канал повинен мати власний підмінний номер , що розміщуються вручну – розписати листівки, наповнити картку 2ГІС і т. д.

Сервісний коллтрекінг фіксує всі виклики на нього, і ви отримуєте:

• запис дзвінка;
• телефонний номер клієнта;
• інформація про регіон з даних абонента;
• на запитання, скільки дзвінків зробив вам клієнт.

Додатково можете провести розрахунки, скільки дзвінків надходило з кожного каналу реклами, а також отримати інформацію про продаж з них.

Для зовнішнього PR замінний номер необхідно показувати безпосередньо на носії. В інтернет-каналах просування такий захід не обов’язковий: якщо клієнти приходять з джерел, що відстежуються, ви можете налаштувати відображення статичних номерів спуфінгу на своєму сайті. Наприклад, брати номери можна зі списку розсилки.

Для цього необхідно спочатку помітити всі посилання на ваш ресурс усередині символу UTM. Потім додайте скрипт відстеження дзвінків на свій сайт. Він відповідає за роботу служби. Також під час визначення тегів UTM необхідно увімкнути відображення підмінних номерів у налаштуваннях каналу збору статистики. Наприклад, utm_sourсe – це електронна пошта. У цьому вам може допомогти відділ технічної підтримки колтрекінгу.

Використовуйте статичний коллтрекінг, якщо ви:

• розміщуєте офлайн-рекламу;
• бажаєте відстежити ефективність довідників, геосервісів, каталогів;
• вказуєте номер телефону прямо у візитівці на пошуку Яндекса та Google;
• хочете оцінити онлайн-рекламу в цілому (наприклад, скільки всього дзвінків було з Яндекса) і вам не потрібне відстеження до конкретного оголошення.

Динамічний коллтрекінг

Необхідний для детального аналізу інтернет-реклами. Принцип роботи полягає в наступному: на ваш сайт встановлюється відповідний скрипт, який замінює номер цього ресурсу для певних параметрів відвідування користувача.

Коли він здійснює дзвінок, система записує всі доступні дані про нього:

• з якого рекламного оголошення він перейшов;
• використане ключове слово;
• його регіон походження;
• пристрій, через який він заходив на сайт;
• запис розмови;
• Інші дані.

Якщо порівнювати зі статистичним, динамічний коллтрекінг відрізняється значно. У другому випадку, якщо три користувачі відвідують ваш сайт по тому самому оголошення одночасно, вони побачать унікальні телефонні номери, а не однакові для всіх.

Саме так за допомогою динамічного коллтрекінгу забудовник Калінінграда виявив, що реклама назви житлового комплексу приваблювала більше клієнтів, ніж оголошення «купіть квартиру в Калінінграді». При цьому заявки надходять з інших областей Росії, а не лише місцевого населення. Такі дані допомагають оптимізувати PR та залучити більше клієнтів за тих самих витрат.

Для того, щоб статистика була точною, перевіряйте заздалегідь, скільки людей відвідує ваш ресурс протягом доби. При високій прохідності потрібно додавати більше замінних номерів. Зазвичай, одного вистачає для 50–100 відвідувачів щодня.

Застосовуйте динамічний коллтрекінг при розміщенні рекламного контенту в Яндекс.Дірект, Google Ads, ВКонтакті, Facebook та ін. Також це буде корисно при отриманні аналітики для будь-якого оголошення та ключового запиту.

Джерела отримання номерів для сервісів коллтрекінгу

Правильне відстеження викликів — це конфігурація служби коллтрекінгу, яка або володіє номерною ємністю, або ліцензується оператором зв’язку, або має власну технологічну платформу (служба з прямим зв’язку, має відповідне обладнання для надання послуг).

Надання підмінного номера телефону – одне з найскладніших завдань за умовами ліцензії та типу діяльності оператора зв’язку (це можна дізнатися та перевірити, прочитавши інформацію у законодавстві). Усі правові акти спрямовані на підтримку стабільної роботи та цілісності телефонної мережі. Отже, якість зв’язку та стабільність номера можуть бути гарантовані лише в тому випадку, якщо весь технологічний ланцюжок знаходиться у зоні відповідальності однієї компанії.

Неправильне відстеження дзвінків може мати місце, коли служба відстеження дзвінків не є оператором зв’язку і лише перепродає номери телефонів, придбані в інших компаній, або не має особистої технічної платформи для надання послуг.

Дві найпоширеніші архітектури сервісів, які ви можете використовувати для розпізнавання помилкового відстеження дзвінків:

1. Служба коллтрекінгу купує номери у компанії-оператора, що не належить до цієї сфери. У такому разі дзвінки на підмінні телефони оплачуються цією фірмою, а сервіс відстеження API отримує дані про виклики на певні номери.
2. Сервіс коллтрекінгу здійснює закупівлю номерів у компанії оператора. У цьому випадку телефонні дзвінки переадресовуються через SIP-протокол на майданчик, що надає послугу, та обслуговуються безпосередньо нею.

В обох випадках служба колтрекінгу, докладаючи будь-яких зусиль, не може дати гарантію на якісний зв’язок та стабільну роботу телефонних номерів. Можливі й інші варіанти «непрямої» реалізації, які також містять «запущений вибуховий пристрій із годинниковим механізмом».

5 критеріїв вибору системи коллтрекінгу

Найкраще відстеження дзвінків – це досить суб’єктивна оцінка. Однак при вивченні ринкових пропозицій компаній коллтрекінгу можна спиратися на наступні стандарти:

Вартість та доступність пробного періоду

Це найпростіший спосіб. Вам відомий свій бюджет, все, що потрібно зробити, це знайти послугу, ціна якої не перевершує його.

Перевірте вартість збору даних та підмінного номера, а також чи потрібно (і скільки) доплачувати за додаткові опції. І, звичайно ж, дізнайтеся, чи пропонується безкоштовна пробна версія, щоб ви могли протестувати її без нових витрат.

Функція аналізу

Які інструменти та функції надає система коллтрекінгу? Якщо працюєте в автономному режимі, вам необхідно статичне відстеження дзвінків, але динамічний коллтрекінг також підходить для аналізу онлайн-реклами. Дізнайтеся, чи збирає оператор дані у зручному для аналізу форматі. Це може забезпечити CRM чи навіть готовий звіт? А як щодо класифікації звернень?

Географія роботи

Чи охоплює ця послуга коллтрекінгу всю географію вашої компанії, чи то в російському регіоні, чи в інших країнах? Не ігноруйте цей критерій, дуже важливо правильно відображати номер кожного клієнта незалежно від його місцезнаходження.

Комплект інтеграції

Перерахуйте потрібні платформи і подивіться, чи інтегрується з ними відстеження дзвінків.

Запис і розшифровка розмов

Збережені дзвінки використовуються не тільки для спостереження за роботою менеджера, але і для виявлення потреб клієнтів, запитань, що часто ставляться, та іншої інформації. Це допоможе приймати ефективніші рішення. Також, якщо сервіс конвертує запис у текстовий формат, ви заощадите багато часу на прослуховуванні розмови.

В цілому рецепт порівняння послуг колтрекінгу від різних операторів простий. Потрібно порівняти актуальні завдання про те, що надає послуга. Потім виберіть колтрекінг, який найкраще відповідає вашим потребам.

Огляд кращих систем колтрекінгу

Calltracking.ru

Служба колтрекінгу для ринку в Росії. Вона відрізняється простотою застосування.

Для цього необхідно:

• Написати код на свій сайт.
• Введіть номер для переадресації.
• Натиснути на кнопку, щоб виконати інтеграцію з Google Analytics та Яндекс.Метрика.

Послуга пропонує на вибір номери у 100 містах Росії. Ви можете записати та прослухати дзвінок.

Мобільна версія сайту, де номер є посиланням («Натисніть, щоб почати розмову»), дозволяє здійснювати динамічне відстеження дзвінків з номера, зображеного на малюнку.

У цьому сервісі не передбачено тестового періоду, але ви можете дізнатися про нього в демоверсії. Можлива інтеграція з Google Analytics, Яндекс.Метрика, Орігамі, K50, AmoCRM та ін.

Ви можете настроїти статичне та динамічне відстеження дзвінків. Ціна безпосередньо залежить від кількості користувачів та каналів реклами і стартує від 1200 рублів на місяць.

Ringostat.com

Це міжнародний сервіс відстеження дзвінків, наскрізної аналітики та телефонії, тому він також підходить для людей, які ведуть бізнес у різних країнах. Система модифікує код перед номером і заздалегідь визначає його розташування IP-адресою клієнта. Цей сервіс відстежує обсяг трафіку, кількість телефонів у пулі, та на основі аналізу рекомендує оптимальну чисельність для кожної групи.

Ringostat інтегрований з Бітрікс 24, AmoCRM, retailCRM, Viber, Telegram та інші платформи. Подаються звіти за 32 показниками.

Що можна дізнатися:

• Сортування дзвінків за днями тижня та доби.
• Кількість повторних дзвінків.
• Скільки часу клієнт чекав на відповідь.
• Тривалість розмов.
• Операторські відповіді та ін.

Широкий вибір тарифів дозволяє знайти рішення для компаній різного рівня. Починаючи з мінімальної суми в 59 доларів США, може надаватися від п’яти підмінних номерів і будуть доступні всі інтеграції.

Цей сервіс має базу знань, що включає покроковий опис конфігурації. Є безкоштовний пробний період на 2 тижні.

Calltouch.ru

Послуги коллтрекінгу та наскрізної аналітики для оптимізації маркетингових витрат. Є статичний та динамічний коллтрекінг.

Calltouch обіцяє 96% вищу точність визначення джерела виклику. Підмінні номери запозичені у оператора «Телесвіт». Ви можете підключитись до послуги абсолютно безкоштовно. Всі розмови записуються та зберігаються у зручному журналі. Система надає текстове розшифрування розмови з можливістю пошуку за фразою або словом.

Це дозволяє оптимізувати сценарії продажів та покращити роботу кол-центру. Теги (встановлювані вручну або автоматично за допомогою Calltouch Predict) спрощують сортування дзвінків (транзакція, відхилення, завершення зі спамом) лише за вибраними категоріями, не витрачаючи час на прослуховування всіх дзвінків. Аналіз проводиться за вашими категоріями.

Для управління шкідливими рекламними програмами існує функція запобігання шахрайству, яка виявляє спам-дзвінки, що допоможе заощадити гроші.

Сервіс має безліч інтеграцій з такими платформами, як Яндекс Директ, Google Analytics, СДЕК, Auto.ru, AmoCRM та інші. Загалом Calltouch пропонує більше 50 безкоштовних інтеграцій, кількість яких можна збільшити до 150 і більше за допомогою служби Albato. Клієнти Great Bonus-Calltouch можуть використати всі інтеграції Albato безкоштовно.

Існує всього три тарифні плани, кожен з яких докладно описується і надає різний набір функцій. У початкову ціну не включені: динамічний коллтрекінг, інтеграція з Google Analytics та Яндекс.Метрика. Мінімальна вартість 990 руб/міс. Є 14-денний тестовий період. Промокод fireseo пропонує знижку 50% у перший місяць використання послуги колтрекінгу. (Пропозиція дійсна для нових клієнтів і поширюється лише на програмне забезпечення).

Callibri.ru

Цей сервіс є мультитрекінгом. Він не тільки забезпечує відстеження дзвінків, але й аналізує ваші заявки через електронну пошту та форми на веб-сайті.

Calibri дозволяє визначати контакти абонентів, регіони та джерела трафіку. Ліди можна сортувати по рекламному каналу, наданому статусу та коментарям до них. Можна переглянути історію будь-якого клієнта. Отримані дані перебувають у міні-CRM.

Крім запису розмов є ще їх текстове розшифрування (оплачується окремо). Вона буде готова за 30 хвилин після закінчення розмови. Також є автоматична класифікація дзвінків. Це знижує навантаження на адміністратора, тому що процес не потрібно робити вручну.

Calibri може підключатися до Яндекс.Метрика, Google Analytics, Бітрікс24 та AmoCRM.

Мінімальна вартість 1000 руб. Опція на 8 800 номерів – втричі дорожча. Є 5-денний тестовий період.

Comagic.ru

Міжнародна служба наскрізного аналізу телефонних дзвінків. Пропонує номери зі своєї бази віртуальної АТС. Стартовий план підходить для малого бізнесу. Якщо сайт відвідує 500 осіб, то ціна номера вже буде включена у вартість тарифу (3500 рублів на місяць).

Коллтрекінг від Comagic дозволяє відстежувати ефективність оголошень з націленням на контент за ключовими словами. Є записи розмов, розрахунок вартості ліда та тривалість дзвінка.

Для налаштування послуги участі ІТ-спеціаліста не буде потрібно. Ви легко можете встановити коллтрекінг самостійно. Є інтеграція із зовнішніми сервісами. Можна підключити стенограму запису розмови за додаткову оплату.

Ви можете спробувати послугу зі свого демо-рахунку. Існує 14-денний безкоштовний пробний період.

Roistat.com

Це система наскрізної аналітики бізнесу та зростання прибутку. Коллтрекінг – лише один із інструментів.

Це комплексне рішення, яке дозволяє:

• Брати дані в CRM.
• Керувати рекламою з націленням на контент.
• Виконувати спліт-тест.
• Перевірити усі контакти з клієнтом.
• Записувати, зберігати та розшифровувати дзвінки та ін.

Коллтрекінг в автоматичному режимі створить запит у вашій CRM з усією інформацією: номер транзакції, рекламний канал, реферер, цільова сторінка та багато іншого.

Можлива інтеграція з “Мегаплан”, “Мій Склад”, Landing Page Builder та багатьма іншими зовнішніми сервісами. Ціна змінюється в залежності від площі та кількості відвідувачів.

Zadarma.com

Цей ресурс – це служба телефонії, яка пропонує послуги динамічного та статичного відстеження дзвінків. Ви можете перевірити глибину перегляду сайту, кількість відвідувань, джерело рефералів тощо. Доступні функції: запис дзвінків, інтеграція з Telegram, Бітрікс24 та багато іншого. Також існує безкоштовна CRM, з якою може працювати 50 працівників.

За коллтрекінг не потрібно платити, ви сплачуєте лише оренду свого віртуального номера. Основне завдання – зняти номери як мінімум на 3 місяці. Мінімальна щомісячна плата складає 9 доларів на місяць.

Приклад налаштування сервісу колтрекінгу

На прикладі колтрекінгу Zadarma розберемо, як налаштовується даний сервіс. Зрозуміло, кожна платформа має свої особливості, але основна схема буде однакова для всіх.

Крок 1. Реєстрація на сайті

Перший етап – це реєстрація. Якщо ви – велика фірма з роздільними функціями власника та управління та будете робити оплату з розрахункового рахунку, то подавайте заявку на корпоративне підключення.

Крок 2. Підключення підмінних номерів

Ви повинні визначити, скільки номерів та в якому місті потрібно, щоб підключити їх до особистого кабінету. Безкоштовний сервіс має одну умову – номер має бути оплачений на три місяці вперед. Коли створюватимете трекер, за вашою згодою використання наданих телефонів продовжать на 3 місяці автоматично. Якщо вже використовуєте телефонні номери в Zadarma, не потрібно буде вносити абонентську плату авансом.

Крок 3. Створення трекера

Заходимо до особистого кабінету та знаходимо розділ «Коллтрекінг».

• Перше – назва. Воно може бути будь-яким, але краще використовувати найменування продукту або проекту.
• Ім’я домену – це адреса вашого сайту (місце його розміщення в інтернеті).
• Тривалість цільового дзвінка – час, необхідний у тому, щоб він було враховано у статистиці (в секундах).
• Тривалість сесії – час, протягом якого за користувачем буде закріплений номер, що змінюється. Чим більше це значення, тим точніше працюватиме коллтрекінг. Але для цього буде потрібно більше номерів.

Важливо: як враховувати тих користувачів, які пішли з сайту та через деякий час зателефонували? Дуже просто. Ви самі встановлюєте тривалість сесії, тобто час, протягом якого за користувачем буде закріплений номер.

Наприклад, ви встановили тривалість сесії в 40 хвилин, а користувач пішов із сайту та зателефонував через 20 хвилин, цей виклик буде коректно відображено в аналітиці. А от якщо він передзвонить через 50 хвилин, то вже буде враховано неправильно. Похибка в коллтрекінгу незначна, на рівні 3-4% (у тому числі виклики, здійснені поза конкретним періодом). Тривалість сесії безпосередньо залежить від бізнес-сегменту.

Наприклад, майданчики, що пропонують послуги доставки або виклику таксі, можуть встановити коротку сесію, тому що їх клієнти заходять на сайт, знаходять номер телефону і дзвонять. А якщо це ресурс туроператора, то з моменту заходу до цілеспрямованого дзвінка може пройти кілька годин, тому що клієнт буде вибирати напрямок, аналізувати ціни, читати відгуки про готель та фірму, що реалізує путівки, та багато іншого.

Крок 4. Додавання підмінних телефонних номерів

Майстер налаштування дає можливість вибрати та додати до трекера підключені віртуальні номери, а також продовжити роботу тих номерів, у яких закінчується термін (тобто залишилося менше 3 місяців).

Крок 5. Підбір статичних і мінливих номерів

На цьому етапі можна почистити номери з пулу або підключити нові. Також ви можете простежити, які номери статичні, а які динамічні.

Крок 6. Рекламні джерела

Основні види рекламних носіїв:

• Зовнішнє (offline) джерело.
• Органічна видача.
• Перехід із іншого сайту.

Ще можна стежити за:

• прямим заходом – користувач переходить із закладки або за посиланням;
• заходом країною – користувач переходить із певної держави.

Щоб було зручніше працювати, можна об’єднати в групи рекламних каналів джерела того самого типу. Кожне зі згаданих вище джерел має свої індивідуальні налаштування, які можна переглянути в інструкції. Інші ж налаштування у всіх джерелах однакові – рекламний канал, активність трекера, трекінг, віртуальний номер, який буде представлений за замовчуванням (телефонний у статичному колтрекінгу або номер, який відображатиметься на сайті у випадку, якщо всі динамічні зайняті), бюджет, сортування.

Крок 7. Розміщення трекера на сторінках сайту

Це останній етап. Необхідно скопіювати код і надалі встановити його на всіх сторінках вашого сайту в тезі head. Не забудьте додати css клас «zphone» для всіх тегів, в яких вказаний номер телефону, або інший клас, якщо ви його поміняли його на 5-му етапі.

Нюанси інтеграції системи колтрекінгу з CRM

Важливим моментом є об’єднання колтрекінгу з вашою ERP/CRM системою.

Для чого це потрібно:

• Для створення системи наскрізної аналітики, щоб аналізувати та вирішувати, яка реклама є результативною, ґрунтуючись на реальних продажах, а не на інтервальних показниках.
• Для підвищення ефективності та автоматизації бізнес-процесів на підприємстві.
• Якщо коллтрекінг вже об’єднаний із відомою CRM-системою, це просто чудово. Все, що вам залишається зробити – провести кілька нехитрих дій в інтерфейсі, можна працювати.

Але не все, що називається інтеграцією, є насправді. Нижче ми розглянемо, що – інтеграція, а що – ні:

• Вибудований план для автоматичного створення угод на вхідні виклики.
• Правильніше буде, якщо керівником угоди за умовчанням призначається менеджер, який відповідав на виклик.
• Бажано, щоб проводилася регулярна перевірка рекламного каналу та номера, а у разі їх відсутності, щоб вони створювалися автоматично.
• Передача ідентифікатора користувача utm-міток відбувалася за замовчуванням картку угоди.
• Додавання завдань та коментарів щодо вже наявних угод при викликах відбувалося автоматично.
• Коли ви будете вибирати коллтрекінг, переконайтеся, що в інтеграціях є базовий комплект опцій, який може відслідковувати аналітику реклами та бізнес-процеси.

Кожна компанія має унікальні ділові дії та схеми, тому коробкова інтеграція не завжди підійде. Отже, вам може здатися, що функцій та опцій занадто мало.

Тому сервіси аналітики дзвінків пропонують своїм клієнтам налаштувати особливу інтеграцію через Webhooks та API. Багато сервісів пропонують API, але мало у кого можна зустріти функціональні Webhooks.

Чим API відрізняється від Webhooks:

• У Webhooks ви можете ділитися даними в реальному часі.
• В API надходять запити (раз у конкретний проміжок часу) і відбувається збирання потрібної інформації.
• Webhooks більше можливостей для інтеграції. Наприклад, менеджеру надійшов дзвінок, а він ще до того, як підняв трубку, вже побачив дані про джерело дзвінка і відомості про дзвінок.

Якщо хочете спростити завдання, то зробіть окреме рішення. Наприклад, у вас є розширення для вхідних звернень із браузера Chrome – Ringostat Smart Phone. У цьому випадку менеджер може дізнатися таку інформацію ще до того, як підняв слухавку:

• скільки разів користувач заходив на ваш сайт, кількість дзвінків, які він зробив;
• 5 сторінок, що найбільш часто переглядаються клієнтом (так можете дізнатися, чим він цікавиться);
• які дії користувач робив під час інших відвідувань;
• якщо налаштована інтеграція з CRM і клієнт внесений до системи, то буде відомо, як його звуть тощо інформація.

Виходячи з цього, якщо у вас у планах створити велику інтеграцію коллтрекінгу з ERP, CRM та іншими, то необхідно впевнитись у наступному:

• Сервіс дає можливість ділитися інформацією через Webhooks.
• Є функція для того, щоб налаштувати передачу Webhooks у будь-який період часу – перед/після дзвінка, після етапу переадресації тощо.
• Webhooks може ділитися інформацією, яку збирає система аналітики дзвінків – найчастіше це не менше 30 характеристик.

Оптимальна кількість номерів у колтрекінгу

Приблизний аналіз допоможе вам визначитися, яку кількість замінних номерів колтрекінгу необхідно виділяти для сайту з урахуванням пікової відвідуваності та з рівномірним навантаженням.

Давайте розбиратися:

• для ресурсу, який не має сплесків відвідуваності, а кількість відвідувачів приблизно 100–300 за добу, буде достатньо 12–47 мінливих номерів;
• якщо кількість відвідувачів становить 300–500 осіб, тоді потрібно 16–49 номерів;
• коли на портал за добу заходить 500–700 користувачів, тоді телефонних номерів потрібно від 22 до 51.

Якщо сайт має піки відвідуваності, то тоді кількість необхідних телефонних номерів вважається по-іншому. У цьому випадку потрібно в 1,5-4 рази більше номерів, ніж при рівномірному розподілі заходів. Наприклад, при відвідуваності 100-300 осіб на добу потрібно 17-85 динамічних телефонів.

Але чи взагалі потрібно намагатися охопити всі піки відвідувань унікальними номерами? Згідно зі статистикою, такі трафіки добре перетворюються на ліди. На вершини зазвичай припадає до 17% денної кількості вхідних. Бувають ситуації, коли зростання відбувається через роботний трафік або спам. Але найчастіше залежить від характеристик бізнесу, його особливостей, запусків розпродажів чи акцій, налаштувань рекламної кампанії. Якщо ви не звертатимете увагу на піки, то пропустіть інформацію про канали дзвінків.

Окремі послуги можуть пропонувати необмежену кількість номерів. Але слід розуміти, що в жодного з операторів їхній запас не може бути нескінченним. Щоб отримати телефон, потрібно зробити запит до Федерального агентства. У випадку, якщо всі номери оператором вже використовуються, потрібно надіслати заявку на нові, а час очікування відповіді може зайняти кілька днів. Ще один проблемний момент у тому, що комбінації цифр для телефонів мають певні рамки. Тому розповіді про нескінченний обсяг номерів не більше ніж вигадка.

Алгоритми, що впливають на точність динамічного коллтрекінгу

Залежно від того, в якій послідовності номер був закріплений сервісом, буде вважатися похибка динамічного коллтрекінгу. Розглянемо три наявні алгоритми – кожен з них має свою логіку та відсоток похибки.

Перший алгоритм: телефонний номер лише на період сесії

Це найпростіша схема. Поки користувач перебуває на сторінці, за ним закріплено номер. Коли той закриває сайт, телефон автоматично переходить іншому клієнту. Можлива така ситуація, що користувач вже набрав номер, хоч і закрив вкладку, у цьому випадку система коллтрекінгу помилково привласнить джерело дзвінка іншому.

Розглянемо таку ситуацію: користувач зайшов із джерела «А» на сторінку, набрав номер «А» у смартфоні та закрив сайт. Коли він зателефонує, система номер «А» від джерела «А» вже передала іншому відвідувачу. Отже, відомості будуть помилковими, і похибка може бути дуже великою.

Рівень похибки: високий.

Другий алгоритм: певний проміжок часу при встановленому переліку пулі номерів

У цій схемі телефонний номер якийсь проміжок часу зафіксований за користувачем: наприклад, на 15 або 20 хвилин. Також існує закріплена кількість номерів, які розділені на пули, а кожен із них зафіксований за певним каналом.

Наприклад, існує 2 рекламні джерела: Яндекс.Дірект та Google AdWords. За кожним із них зафіксовано по 7 телефонів. Номер може отримати користувач, який побачив рекламу в Яндекс чи Google. Тільки зі свого пулу. Телефон закріплюється за відвідувачем на час, виставлений системою.

В результаті, якщо з Яндекса перейшло 7 осіб за 15 хвилин, вільних «яндексових» номерів немає. Тому наступній, восьмій, людині буде показаний той же номер, що й сьомій. У такому разі телефон стає запасним. Якщо сесія пройшла протягом, наприклад, хвилини, номер все одно зафіксований за відвідувачем на весь тимчасовий період.

Якщо користувачі розібрали всі підмінні номери, і ті закріплені за ними на тривалий час, а відвідувач вже закрив сторінку, то починається хаос: клієнт зайшов з Яндекс, але у вас немає можливості дізнатися, за яким конкретно запитом, тому що йому відобразився резервний телефон.

Цю ситуацію можна вирішити. Якщо збільшилися показники відвідуваності сайту, купіть динамічні номери. Але передбачити, коли трафік збільшиться дуже складно, а купувати нові номери – дорого.

Рівень похибки: середній.

Третій алгоритм: фіксування телефону на період сеансу, технологія Freeze time

У цій ситуації прив’язка номерів відбуватиметься на підставі 2 показників:

1). Часовий період знаходження клієнта на сторінці сайту. Не має значення, скільки часу користувач провів на майданчику, номер за ним буде закріплений на весь цей період. Calltouch провів дослідження і встановив, що відвідувачі витрачають багато часу на вивчення пропозицій та аналіз конкурентів, перш ніж зробити заявку.

2). Часовий період після закриття сайту – Freeze time. Деякі люди можуть бути на роботі, і їм необхідно вийти в коридор, щоб зателефонувати. Тобто виклик буде здійснено після закінчення сесії. Тому, щоб телефонний номер ще якийсь час був закріплений за відвідувачем, і потрібний Freeze time.

Завдяки цьому методу можна раціонально використовувати свій ресурс номерів, а показники будуть з мінімальними похибками. Вам не доведеться закріплювати телефони за користувачами, які були на сайті кілька хвилин, а таких близько 70%. А також найбільш повно покривається можливий час, що виходить від відвідувача.

Крім цього, в даному форматі підпули (певна кількість телефонів для конкретного джерела) будуть рідше використовуватися, тому що всі можливі номери компанії можуть виділятися клієнтам з будь-якого каналу. Спираючись на це, можна зробити висновок, що навіть при напливах користувачів за рекламними джерелами їх кількість завжди буде достатньо для всіх бажаючих зателефонувати. А якщо раптом з’явився дефіцит номерів у встановлених рамках, що практично не буває, то Calltouch виділить додаткові кошти.

Рівень похибки: низький.

Технологія коллтрекінгу дозволить з’ясувати, яка саме проблема, що «примусила» клієнта зателефонувати вашим менеджерам, що за запит ним був сформований, на який канал просування варто збільшити фінансування, а який працює «вхолосту». Застосування різних варіантів коллтрекінгу у поєднанні з професійним моніторингом джерел реклами дозволить підвищити якість роботи з відвідувачами та підніме обсяги продажу.