На початку появи можливості електронних покупок, власникам інтернет-магазинів практично нічого не потрібно було робити для залучення клієнтів. Сам факт того, що товар можна купити просто через монітор комп’ютера, вже викликав інтерес та захоплення у людей. Зараз же, через багато років, ситуація дуже змінилася. Інтернет-магазинів зараз тисячі, товарів у них – мільйони. Тому власникам доводиться буквально боротися за довіру та лояльність покупців.
На жаль, немає певних законів, які дадуть вам 100% гарантію на те, що інтернет-магазин буде успішним у плані продажів. Однак є правила, застосування яких дасть вам шанс на успіх.
Назва та логотип
З назви магазину має бути одразу зрозуміло, що у ньому пропонується. Якщо ви придумали вдалу і приємну юшку назву, але вона не повністю виражає специфіку товарів, які продаються, то просто допишіть внизу продукції, що продається. Наприклад, «Мереживо». Інтернет-магазин жіночої нижньої білизни. Другу частину назви (інтернет-магазин жіночої нижньої білизни) можна розташувати як внизу під «Мереживо», так і збоку. Головне, щоб і те, й інше знаходилося у візуальній доступності, і відвідувачу сайту не потрібно було довго шукати очима, що продається в цьому магазині.
Логотип робіть максимально простим, але таким, що запам’ятовується. Найкраще, якщо це буде сама назва магазину, написана певним шрифтом. Згадайте всесвітньо відомі бренди, такі як Mexx, Chanel, Samsung, H&M. У всіх них логотипи досить прості і нехитрі, однак, є пізнаваними практично всіма людьми без додаткових пояснень.
Знижки та подарунки
Скільки людей купують речі лише тому, що у них знижка! Навіть якщо ці речі їм не дуже й потрібні. Зацікавити відвідувача інтернет-магазину потрібно з перших секунд його візиту на сайт, інакше йому стане нудно і він просто закриє сторінку. Найкращий спосіб зацікавити та утримати відвідувача на сайті – це одразу ж запропонувати йому привабливу знижку на товар. Що б ви не продавали, намагайтеся працювати так, щоб одна з категорій товару завжди знаходилася у стані акції (або просто кілька товарних позицій). І інформацію про цю акцію потрібно виносити на головну сторінку сайту у верхню її частину за допомогою банера. Наприклад, зайшла людина на сайт, де продається одяг, і відразу побачив банер «Тільки до кінця місяця знижки на всі пуловери 45%! Поспішай купити!». Щоб знижки стали ще привабливішими, їх потрібно обмежити часовими рамками. Безстрокова знижка – це не знижка, а ціна на товар, яку знизили. «Тільки до кінця місяця», «залишилося всього 10 днів», «акція діє до…» — усі ці слова створюватимуть у відвідувача інтернет-магазину відчуття поспіху та стимулюватиме його здійснити покупку прямо тут і зараз.
І ще один важливий аспект. Якщо ви розміщуєте банер з акційною пропозицією, він повинен містити не тільки інформацію про знижку, але й посилання, за яким можна здійснити покупку. Інакше покупець просто не знайде, де ж він може скористатися цією пропозицією.
Поряд зі знижками можна також пропонувати і подарунки покупцям. Наприклад, при покупці дорогого товару безкоштовно дарувати невеликий презент у вигляді іншого товару з вашого сайту, звісно, нижчої цінової категорії. Як варіант, при покупці шуби – шийний шарфик у подарунок. Нехай навіть цей шарфик коштує копійки в порівнянні з ціною шуби, така пропозиція сподобається покупцям. Цю інформацію ви також повинні розміщувати на видному місці на сайті магазину, інакше вона не матиме сенсу.
Доставлення товару
Саме неякісне доставлення товарів є найслабшим місцем для багатьох вітчизняних інтернет-магазинів. Адже це та послуга, яка має бути на найвищому рівні, якщо хочете успіху своєму бізнесу. Умови доставлення повинні бути прозорими та прописані у відповідному розділі у меню сайту. Робити доставлення платною або безкоштовною ви вирішуєте, виходячи зі своїх можливостей. Більшість покупців не проти додатково заплатити за доставку товару до них додому за умови, що це буде виконано вчасно та без зайвих незручностей.
«Нові товари» та «хіти продажів»
Якщо у вашому інтернет-магазині дуже багато товарів, то покупцям буде легко в них загубитися. Для зручності перегляду товарів додайте спеціальні блоки – “нові товари” та “хіти (або лідери) продажів”. Відповідно, зайшовши до блоку «нові товари», користувачі зможуть швидко переглянути тільки новинки, що з’явилися на сайті останнім часом, а блок «хіти продажів» покаже їм ті товари, які замовлялися іншими покупцями найчастіше.
Яку користь у собі несуть такі блоки? «Новинки» потрібні швидше для ваших постійних відвідувачів, адже зі старим товаром вони вже познайомилися під час колишніх відвідувань. “Хіти продажів” – це своєрідна рекомендація від інших покупців. Бачачи такий блок, відвідувач розмірковуватиме так: «Цей товар був куплений вже великою кількістю людей! (Ви можете навіть вказати цифру кількості замовлень) Значить, він дійсно хороший, напевно, і мені він потрібний!»
Каталог продукції
Зручний та зрозумілий каталог продукції – це обов’язкова умова будь-якого успішного інтернет-магазину. Весь товар має бути чітко структурованим. Поєднуйте позиції в кілька щаблів. Наведемо приклад на інтернет-магазині товарів для дітей. Перша класифікація товарів може виглядати так: Одяг – Взуття – Іграшки – Харчування – Гігієна – Ігри на вулиці – Розвиток. У кожній з цих категорій мають бути закладені ще кілька класифікацій. Наприклад, категорія «Іграшки» відкриває меню Конструктори – Ігри на радіокеруванні – Ляльки – М’які іграшки – Інтерактивні іграшки – Брязкальця. У деяких випадках, можна розгалужувати класифікації, якщо це необхідно.
В яке б місце каталогу не забрав відвідувач, він завжди повинен бачити, де він знаходиться. Тому вгорі або збоку сторінки виводьте шлях користувача за каталогом. Наприклад, Одяг – Одяг для дівчаток – Літній одяг – Сарафани. Так користувачеві буде легко повернутися і в «Літній одяг», і в «Одяг для дівчаток» і взагалі вийти в загальний каталог.
Всередині каталогу товарів надайте можливість користувачам сортувати позиції так, як їм зручно. Наприклад, за ціною, за популярністю, за датою додавання. Ці кнопки мають бути розміщені вгорі списку товарів. Користувач також повинен мати можливість вибрати кількість позицій товару, яка буде показана на одній сторінці (10, 20, 50, усі).
Описи та відгуки
Кожна товарна позиція повинна містити в собі: фотографії товару, опис, технічні характеристики, ціна, відгуки. Фотографії – лише високої якості, кілька штук із різних ракурсів. Особливо це важливо, якщо ви продаєте одяг чи взуття. Купуючи такий товар через інтернет, у покупців немає можливості приміряти її і помацати, тому вони хочуть докладно розглянути її з усіх боків.
Опис – це невеликий текст із розповіддю у тому, які функції має товар, які можливості надає, які має і т.д. Не варто робити його занадто великим, але й не обмежуйтесь однією пропозицією. Технічні характеристики краще оформляти у вигляді маркованого списку, так набагато зручніше їх сприймати. Якщо ціна товару вже була знижена, то вказуйте і початкову ціну, і діючу. Шанс купити товар дешевше активізуватиме в користувачах їхнє купівельне бажання. Якщо на цей товар діють акції та знижки, також потрібно вказати умови, за якими можна придбати товар дешевшим. Наприклад, «Знижка 20% за умови купівлі ще одного товару з цієї категорії».
Відгуки про товар – дуже бажаний елемент кожної товарної позиції. Якщо йдеться про дорогі товари з категорії електроніки, мало хто купує їх, не почитавши попередньо відгуки від інших покупців. Те саме стосується і багатьох інших типів товару. Якщо ви не дасте таку можливість відразу, то клієнт піде читати відгуки на інших ресурсах. І вже не факт, що повернеться на ваш сайт. Тому заохочуйте всіх клієнтів писати думки про придбаний товар. Зробити це можна у різний спосіб. Наприклад, через місяць після покупки надсилати листа на електронну адресу покупця з проханням поділитися своєю думкою про товар. Не забувайте відразу вказувати посилання на сторінку з відгуками, щоб клієнт знав, куди писати. Відгуки дають позитивний ефект щодо підвищення конверсії інтернет-магазину та загального збільшення лояльності клієнтів.
Кошик та пошук
Ці важливі елементи мають бути у кожному інтернет-магазині. Причому бажано їх розташувати у верхній частині вікна. Пошук може бути «розумним», тобто при введенні кількох літер уже пропонувати варіанти товарів, які є на сайті. У кошик покупці надсилатимуть усі товари, які планують замовити. У ній має відображатися таке: найменування товару, ціна, кількість одиниць, загальна сума замовлення. Користувач повинен мати можливість перейти до корзини будь-якої миті свого знаходження на сайті. Тобто, кнопку кошика він повинен бачити на будь-якій сторінці сайту, так само як і кнопку пошуку.
Великим плюсом стане, якщо кошик самозберігатиметься при кожному відході відвідувача з сайту. А при кожному наступному відвідуванні він зможе побачити у ній ті товари, які вже були відправлені до кошика раніше.
Підтвердження замовлення
Після здійснення покупцем замовлення на вашому сайті, надсилайте йому на електронну адресу лист-підтвердження того, що його замовлення отримано та обробляється. Після обробки замовлення менеджер повинен передзвонити клієнту і ще раз уточнити деталі замовлення і внести зміни, якщо клієнт раптом передумав або щось неправильно вказав. Так ви зменшите кількість помилкових замовлень і підвищите рівень довіри до вашого магазину від покупців. Адже у багатьох із них ця довіра з’являється лише тоді, коли вони вступають у розмову з живою людиною-представником інтернет-магазину.
Не забувайте і про соціальні мережі – вони відіграють велику роль і у розвитку інтернет-магазинів. Створюйте офіційні спільноти свого інтернет-магазину в мережах Facebook, Instagram, ВКонтакті, Twitter та інших, та активно розвивайте їх, наповнюючи контентом та запрошуючи учасників. Звичайно ж, основним контентом будуть фотографії ваших товарів з їх описом, але можна писати про те, як вибрати той чи інший товар. Обов’язково вкажіть посилання на головний сайт, через який можна зробити замовлення. Приділяйте увагу учасникам спільноти, відповідаючи на всі запитання. Займайтеся розкруткою та просуванням своїх груп, акаунтів, профілів та каналів. Якщо немає часу, передайте питання просування компаніям, які спеціалізуються на цьому, наприклад, Soclike. Якщо вам потрібні цільові передплатники для групи ВКонтакте, лайки та перегляди під відео на Youtube, читачі та ретвіти Twitter облікового запису та інше, сервіс Soclike відмінно з цим впорається.
Номер телефону
Номери телефонів, за якими покупці можуть зв’язатися з менеджером магазину, мають бути написані великим шрифтом у верхній частині сторінки. Тобто не потрібно змушувати клієнтів шукати номер телефону, він повинен бути завжди перед очима. Далеко не всі відвідувачі захочуть чекати, поки їм дадуть відповідь на їхню заявку. Багатьом набагато зручніше самим зателефонувати, поставити свої запитання та зробити замовлення. Якщо ви не надасте такої можливості, втратите значну частину клієнтів. Звичайно, номери повинні бути завжди доступні. Якщо інтернет-магазин не працює цілодобово, потрібно вказати рамки часу (разом з часовим поясом), в який менеджери відповідають на телефонні дзвінки.
Адреса
Якщо магазин має офлайновий аналог, на сайті має бути вказана його фізична адреса. Цю інформацію можна розмістити у розділі «Контакти» у головному меню. Якщо офлайн-магазину немає, то має бути адреса офісу та складу. Користувачі з більшою довірою віднесуться до інтернет-магазину, якщо знайдуть таку інформацію у відкритому доступі. За її відсутності у багатьох виникнуть сумніви щодо чесної діяльності інтернет-магазину.
Зворотний зв’язок
Успішний інтернет-магазин ніколи не забуває про своїх клієнтів. Налагодити ефективний зворотний зв’язок – це великий крок до того, що покупець знову повернеться до вас. По-перше, надавайте можливість по-різному отримувати від клієнтів інформацію – телефоном, електронною поштою, через соціальні мережі, через сам сайт. По-друге, запитуйте у покупців, що їм сподобалося та не сподобалося у вашому інтернет-магазині, що вони хотіли б покращити чи змінити. Але такі опитування обов’язково проводити із наданням варіантів відповідей, на відкриті питання відповідають рідко.
Отриману таким чином інформацію ви зможете безпосередньо використовувати для покращення якості свого сервісу. А покупці, відповівши на запитання, знатимуть, що їхня думка важлива для вас, і їхня лояльність до вас підвищуватиметься.